Каждый раз, когда вам нужно получить больше «поглаживаний», чем следовало бы в какой-то ситуации, вы обязательно должны попросить разрешения у клиента задать несколько вопросов и пояснить, что это необходимо, чтобы вы могли быть полезны и смогли лучше ему помочь.
Продавцу нужно четко уяснить основное правило: покупатель должен вначале заинтересоваться товаром. То есть продавец обязан знать и чувствовать, когда клиент нуждается в помощи, понимать, когда у него зафиксировался взгляд на определенном продукте (или, когда он взял его в руки), и только тогда обращаться к нему. Но даже если покупатель интересуется конкретным товаром, это вовсе не значит, что он хочет начать диалог с продавцом. Вопрос о потребностях клиента в этот момент тоже неуместен по той простой причине, что на стадии знакомства с продуктом у большинства клиентов потребность может быть вообще не сформирована и незначительное «передавливание» приведет к уходу клиента от контакта.
На этапе легкой заинтересованности продуктом продавец может только попробовать начать разговор общими фразами. Эта техника называется «бабушка», и на ней я обязательно остановлюсь в разделе «Начало продажи».
Времяпровождения
Еще один важный навык – это способность участвовать во времяпровождениях – «светских» разговорах на определенные темы. Вы должны быть действительно разносторонней личностью, интересоваться множеством различных вещей, чтобы быть способным поддержать времяпровождение с клиентом. Большой успех если тема, которая занимательна покупателю, оказывается вашим общим интересом. Именно это часто может стать ступенькой на пути к более близким и искренним отношениям. Личность продавца должна представлять из себя многогранный драгоценный камень, который может повернуться в любой момент к клиенту какой-то из граней и оказаться для него чем-то очень интересным. Одна из историй гениального психотерапевта Милтона Эриксона очень ярко иллюстрирует эту мысль.
«Как почесать свинью»
Однажды летом я продавал книги, чтобы заплатить за свое обучение в колледже. Около пяти вечера я зашел во двор фермы и завел разговор с фермером о покупке книг. И тогда он сказал мне: «Молодой человек, я не читаю ничего. Мне не нужно ничего читать. Я просто люблю возиться со своими свиньями».
Я спросил его: «Вы не будете против, если я постою рядом и поговорю с вами, пока вы ими занимаетесь?»
«Болтай сколько хочешь, парень, – сказал он, – хотя проку тебе от этого не будет никакого. Я не собираюсь обращать на тебя внимание. Ты же видишь, я занят – кормлю свиней».
И вот я начал рассказывать про свои книги. Будучи фермерским мальчиком, я машинально поднял с земли пару камешков, которые валялись рядом, и, разговаривая, начал чесать ими спины свиней. Фермер посмотрел