Если подобная ситуация касается бизнеса – это начало провала, ведь ваш борщ покупают потому, что он вкуснее, чем у других. А вкуснее он потому, что вы нашли особую комбинацию действий и состав ингредиентов. Возможно, вы добавляете туда свою слезу, и она придает блюду особый привкус. Так вот, нарушение последовательности любого «шага», включая «упавшую слезу», делает борщ другим по вкусу. Хотят ли ваши заказчики такой борщ?
Вопрос технологии особенно актуален для тех, кто собирается оказывать услуги. С производством все вроде бы понятно. Если нет описанной технологии, то брак заметить очень легко, потому что производство создает материальные вещи, которые можно потрогать или увидеть. А потрогать услуги невозможно, это – нематериальный вид продукта.
Пример. Завод по производству телевизоров работает по принципу конвейера – все процессы автоматизированы и видны визуально. Автоматизировать же процессы услуг адвоката, оптового продавца или ведущего торжеств нельзя, поскольку действия этих людей носят умственный характер. И тем не менее эти действия можно описать. Тогда они приобретут вид технологии. Вспомните рецепты из поваренной книги – там даны описания действий (100 г сахара, одно яйцо, 1 литр молока, смешать, добавить и т. д). Опытный повар и без записей воспроизводит все точно по рецепту. Если же речь идет о бизнесе, то рецепт, привлекающий клиентов и находящийся только в голове повара, делает его собственностью повара, а не ресторана. И этот рецепт не сможет повторить другой повар, если первый заболел или находится в отпуске. Так что, если рецепт не описан в документе, вероятность появления брака (несоответствия со зданному рецепту) увеличивается.
Спросите, например, что конкретно делает оптовый торговец, что дает ему конкурентоспособное преимущество перед другими оптовыми торговцами? Почему ремонтно-отделочные работы у одной фирмы качественнее и дешевле, чем у другой? Как конкретно работает адвокат, что делает его работу филигранной и отличает от работы других адвокатов? Что лежит в основе «ингредиентов»? Если их не знать, повторить рецептуру уже нельзя, а если это сделать нельзя, тогда расширение невозможно. А если расширение (или развитие) отсутствует, бизнес поворачивает в обратную от намеченной цели сторону.
Как-то мой хороший знакомый поведал мне об одном технологическом ингредиенте. Речь шла о компании, выполняющей ремонтно-отделочные работы. Компания славится качеством выполнения работ. Так вот, я неожиданно для себя стал обладателем секрета, какой технологический прием лежит в основе качества их услуг. В компании работал один специалист. Все его звали дядя Вася. Дядя Вася с утра до вечера только