Во время разговора коллектор очень внимателен к собеседнику. Случайно оброненная фраза, лишнее слово могут обернуться против должника. Опытный профессионал не «дремлет» и не ведет переговоры машинально, по готовой схеме. Слух и интуиция обострены до предела. Должнику, не желающему оказаться в дураках и попасть на крючок коллектора, следует помнить: его ВНИМАТЕЛЬНО слушают, и не болтать лишнего.
Предварительно составив психологический портрет должника, коллектор может беседовать с ним, применяя различные уловки и хитрости, специально вводя в заблуждение, или «под легендой».
Например, по ходу беседы заемщики часто допускают ошибку – просят не посвящать родителей и близких родственников в их денежные проблемы. Это настоящая находка для коллектора, готовый рычаг воздействия. Но отнюдь не все должники так прямолинейны. Если клиент – сложный, коллектор может его открыто спровоцировать и поинтересоваться, знают ли родители о долге? Реакция на вопрос будет ключом к дальнейшей работе в данном направлении. Поэтому нужно всегда следить за своими словами и, прежде чем ответить, несколько раз подумать. Коллектор – своего рода психолог, он тонко чувствует грань между правдой и ложью.
Для коллектора не существует моральных принципов. Он должен вернуть долг и ему все равно, кто это сделает – должник, его родственники, работодатель или покупатель арестованного имущества. Если коллектор поймет, что игра стоит свеч, он никогда не отстанет. И если должник хочет, чтобы его не беспокоили как можно дольше, необходимо доказать визитерам, что он не является легкой добычей.
Для начала нужно попытаться понять, кто пришел – «юный» коллектор, только что приступивший к работе, или «матерый волк». Неопытный развесит уши и будет долго ждать погашения долга. Истинный профессионал никогда не поверит должнику на слово, даже если его речь звучит правдиво. Он перепроверит все полученные сведения.
Есть такое выражение: «Не верь, не бойся, не проси». Этот девиз как нельзя лучше описывает специфику коллекторской деятельности. Например, если в беседе коллектор спрашивает новый номер сотового телефона, нужно семь раз подумать, врать ли. В подобной ситуации для проверки достоверности сказанного опытный специалист тут же наберет со своего мобильного указанный должником номер.
Если коллектор интересуется квитанцией об оплате, а у заемщика ее нет, при этом он уже сболтнул, что оплатил задолженность сегодня утром, лучше сослаться на то, что произошла путаница и оплачен кредит другого