Тренинг продаж: навыки эффективного взаимодействия с покупателем. Осокина Марина

две составляющих обслуживания: эмоции и действия. Обе эти составляющих важны, обе обязательно должны присутствовать. При этом если искренности и заинтересованности в своей работе научить невозможно, то действиям, то есть необходимым навыкам в определённый момент взаимодействия с покупателем можно и нужно научиться. Для начала посмотрим, что же это за определённые моменты взаимодействия.

      Лист с карточками переместить на стену.

      Беседа «Этапы продаж»

      Необходимо: рабочие тетради, ручки. Тренеру – флипчарт, маркеры. Или подготовить презентацию на тему в Power Point (далее PP).

      На флипчарте нарисовать лестницу из 5 ступеней.

      Начнём с первой ступеньки:

      – С чего начинается взаимодействие с покупателем?

      Выслушав ответы участников, подвести итог: первая ступенька – начать разговор, т.е. установить контакт.

      Вписываем фразу «Установить контакт» в нарисованную на флипчарте лестницу.

      – Чтобы покупатель получил именно то, зачем он пришёл, что следует сделать?

      Выслушать ответы участников, резюмировать и записать этап в следующую ступеньку.

      – После того, как поняли, что нужно покупателю, что делаем? (Выслушиваем участникам – записываем следующую ступеньку).

      – Как думаете, что будет происходить дальше? (Выслушать – записать).

      – И что же на последней ступеньке? (Выслушать – записать).

      В итоге на флипчарте получим лесенку в которой снизу наверх написано: Установление контакта, Выявление потребностей, Презентация, Работа с возражениями, Завершение продажи.

      Данная схема работает для розничных магазинов.

      Для оптовых продаж, возможно, понадобятся ещё две ступеньки: подготовка к встрече с покупателем и сервисное обслуживание (пост продажное взаимодействие). При этом навыки необходимые для непосредственного взаимодействия с покупателем – это получившиеся пять ступеней. Именно с ними и будем дальше работать.

      Если необходимо поговорить о подготовке к встрече и правилах сервисного обслуживания / пост продажного взаимодействия, то это можно сделать в виде мини-лекций, под запись, с учётом принятых в компании стандартов. В ходе тренинга дальше будут моменты, где можно рассмотреть эти вопросы.

      11:05 – 11:45

      Установление контакта.

      Форма проведения: мини-лекция «Коммуникации»

      Необходимо: рабочие тетради, ручки. Тренеру – флипчарт, маркеры. Или подготовить презентацию на тему в PP.

      Общение – способ передачи информации от человека к человеку, процесс установления и развития контактов между людьми, вызванный потребностями совместной деятельности, которая вне общения невозможна. Вербальные (речевые) способы общения (коммуникации) – это наша речь, богатство языка, содержание послания. Паравербальные средства коммуникации помогают передать вербальную коммуникацию при помощи темпа, тембра, ритма речи, заполнители пауз (к