Например, Cisco, транснациональная компания – разработчик и производитель сетевого оборудования, использовала платформу SoapBox в рамках своего проекта Smart + Connected Communities[34], нацеленного на выявление превалирующих проблем граждан, с тем чтобы руководители органов местного самоуправления и муниципальных служб лучше ориентировались в приоритетных нуждах местных жителей. Тем временем канадское подразделение GlaxoSmithKline (GSK), компании – производителя лекарств и средств личной гигиены, использовало SoapBox для реализации внутриорганизационной инициативы по выработке перспективных идей по совершенствованию продукции. Помимо рацпредложений, сотрудники могли высказывать руководству и свои опасения.
Социальные сети, где потребители делятся впечатлениями и предпочтениями, также могут принести богатый урожай наблюдений о конъюнктуре спроса. К примеру, в FGI Research разработали и используют методологию «умного сканирования» соцсетей SmartScan для массового сбора и анализа данных, помогающих фирмам лучше понять своих клиентов и их нужды. Сканер SmartScan собирает отзывы и комментарии пользователей из новостных лент, блогов и соцсетей – Facebook, Twitter, YouTube и т. п. – и «точечно выявляет неудовлетворенные нужды, неизвестные доселе проблемы и области, требующие дальнейшего углубленного исследования», а также «реакции на недавно запущенные в серию продукты, рекомендуемые розничные цены, маркетинговые кампании или коммерческие решения».
В ряде случаев потребители могут не сознавать, чего именно им на самом деле хочется, или не уметь это четко сформулировать. Компании наподобие Intuit имеют возможность изучать потребителей в естественных условиях и вскрывать такие неявные нужды. Подобный «этнографический» подход позволяет исследователям выявить «болевые точки» клиентов, зная которые разработчикам значительно проще искать «точечные решения», наилучшим образом приспособленные к описанным исследователями проблемным ситуациям. В Японии, к примеру, два инженера-разработчика из компании Fujitsu по имени Томихиро Ямазаки и Дайсуке Каваи не убоялись испачкать руки-ноги и проработали целый сезон в мандариновых садах хозяйства Сава в префектуре Вакаяма бок о бок с фермерами. Целыми днями они выполняли на плантациях те же операции, что и сельхозрабочие. Цель была сформулирована предельно просто и ясно: повысить урожайность мандаринов. Средний возраст работников сельского хозяйства в Японии неуклонно повышается и уже достиг 65 лет, и в Fujitsu решили исследовать, какие технологии (в частности, мобильные