Компания «Практика Медицинских Продаж» провела исследование, чтобы выяснить соответствие работы call-центров клиник России международным стандартам качества.
Глава 2.Российское исследование ОСС (Оценка Соответствия Стандартам качества обслуживания пациентов в
call
-центрах 37 российских частных медицинских клиник)
Актуальность исследования:
Российский рынок частных медицинских услуг является высококонкурентным из-за большого количества клиник. В связи с этим, для каждой клиники важным является создание конкурентных отличий.
Компанией «Практика Медицинских Продаж» на основании зарубежного опыта и типов принимаемых решений, разработаны стандарты взаимодействия оператора call-центра с пациентами, которые позволят клинике выгодно отличаться от конкурентов.
Цель исследования: Оценить, насколько взаимодействие операторов call-центров с пациентами соответствует разработанным стандартам обслуживания.
География исследования: Москва, Санкт-Петербург, Самара, Нижний Новгород, Воронеж, Ростов-на-Дону, Краснодар, Ставрополь, Екатеринбург, Новосибирск
Количество клиник: 37
Критерии отбора медицинских клиник:
Форма собственности (частная клиника)
Клиника, где проводятся офтальмологические хирургические вмешательства
Клиника с количеством операций от 1000 и более операций в год
Клиники, имеющие популярность в исследуемых регионах (по данным экспертов и рейтингов, проставленными пациентами в открытых источниках3)
Длительность исследования 2 месяца: ноябрь-декабрь 2016 г
Методы исследования:
районированная выборка 4
«тайный пациент» (необходимо было записаться на прием по поводу лечения катаракты)
При анализе звонков в call– центр клиник оценивалось:
Скорость соединения с оператором
Приветствие оператора (поздоровался, название клиники и имя оператора)
Обращение оператора к пациенту по имени в течение всего разговора
Знание услуг клиники и цен
Донесение до пациентов ключевого сообщения
Сигналы ценности, фразы: «Рады Вас видеть. Обязательно приходите. Хорошего дня. Спасибо за звонок»
Позитивный эмоциональный фон.
Подведение итогов телефонного разговора с подтверждением записи на прием, если запись не состоялась, то повторение ключевого сообщения
Сбор информации о том, где пациент узнал информацию о клинике
Преодоление возражений по цене
Followup–последующее взаимодействие с пациентом (позвонить пациенту через 1 неделю и еще раз напомнить о возможности лечения, если пациент по каким-то причинам не записался на прием)
В