Проте найбільше працівники обговорювали відчуття різних команд.
– Мені це здавалося доцільним, можливо, через мій досвід у Єлі, – казала Джулія. – У одних командах я почувалась цілком виснаженою, а в інших мені додавалося енергії.
Є надійні свідчення, що норми, притаманні команді, відіграють критичну роль у формуванні емоційного досвіду участі в команді. Дослідження психологів з Єльського, Гарвардського, Ореґонського університетів та університету Берклі тощо свідчать, що норми визначають, чи ми почуваємося в безпеці або в небезпеці, змореними чи збудженими, мотивованими чи знеохоченими через колег по команді.[53] Наприклад, члени дослідної групи Джулії в Єлі почувалися виснаженими, бо норми – штурханина за лідерство, необхідність раз по раз демонструвати свій досвід, схильність до критиканства – змушували їх до обачності.[54] А от норми в конкурсній команді – ентузіазм щодо ідей, висловлених колегами, утримування від критиканства, заохочення до лідерства або дозвіл триматися на других ролях за бажанням – дозволяли усім товаришувати й не відчувати напруження. Координувати зусилля було легко.
Тож дослідники з проекту «Арістотель» виснували, що саме від групових норм залежало вдосконалення команд у «Ґуґлі».
– Нарешті дані набули змістовності, – сказав Дубі. – У командах підлягало перегляду питання «як», а не «хто».
Проте залишалося питання про те, які саме норми були найважливіші. Дослідження у «Ґуґлі» виявило десятки норм, що здавались важливими, і часом норми однієї ефективної команди суперечили нормам іншої, не менш ефективної.[55] Краще дозволити кожному висловлюватися чи сильний керівник має припиняти відхилення від теми? Чи ефективнішою буде робота, якщо люди відверто не погоджуватимуться один з одним, або треба притлумити конфлікти? Які ж норми таки найважливіші?
ІІ
Тисяча дев’ятсот дев’яносто першого року аспірант першого року навчання Емі Едмондсон почала відвідувати палати в шпиталі, аби показати, що гарна командна робота і гарне лікування роблять спільну справу. Проте дані суперечили цьому.
Едмондсон вивчала організаційну поведінку в Гарварді. Професор попрохав її допомогти з розглядом медичних помилок; тож Едмондсон, визначаючись із темою дисертації, узялась відвідувати поопераційні палати, бесідувати з медсестрами та гортати сторінки повідомлень про помилки у двох бостонських шпиталях.[56] У одній палаті кардіологічного відділення вона виявила, що сестра випадково зробила внутрішньовенну ін’єкцію анестетика лідокаїну, а не розріджувача крові гепарину. В ортопедичному відділенні пацієнтові дали амфетамін замість аспірину.
– Ви