Раппорт – это не про то, чтобы притворяться или угождать. Это про искреннее желание понять другого и показать, что вы с ним заодно. Он возникает, когда вы подстраиваетесь под то, как человек говорит, двигается, даже дышит, и он чувствует, что вы с ним в одном пространстве. Возьмем парня по имени Дилан, продавца в магазине электроники. Он встретил клиента, мужчину по имени Стив, который пришел за новым телевизором. Стив был взволнован, говорил быстро, размахивал руками: "Мне нужен экран, чтобы футбол смотрел как вживую!" Дилан мог бы ответить сухо: "Вот модель, берите". Но вместо этого он подхватил его энергию, ускорил речь, улыбнулся: "Вы только представьте, как мяч летит прямо к вам с этого экрана!" Стив засмеялся, расслабился, и через полчаса ушел с покупкой и номером телефона Дилана "на случай, если что-то еще понадобится". Дилан создал раппорт, став для Стива не просто продавцом, а союзником в его футбольной мечте.
Это состояние можно почувствовать даже без слов. Подумайте о матери, которая успокаивает плачущего ребенка. Она берет его на руки, качает в своем ритме, тихо напевает, и малыш постепенно затихает. Или о двух друзьях, сидящих у костра: они молчат, но их дыхание синхронизируется, и молчание становится уютным. Раппорт – это не только про общение, а про связь, которая идет глубже поверхности. Я сам убедился в этом, когда однажды оказался в компании незнакомцев на вечеринке. Среди них была женщина по имени Клэр, которая сидела тихо, глядя в окно. Я подошел, сел рядом, не торопясь заговорил: "Иногда так хорошо просто посидеть и послушать тишину". Она повернулась, улыбнулась и сказала: "Точно, я как раз об этом думала". Мы разговорились, и через час она призналась: "С вами я как дома". Это был раппорт, родившийся из молчаливой подстройки к ее настроению.
Создание раппорта начинается с внимания. Вы смотрите на человека и замечаете, как он держится, как звучит его голос, как он дышит. Люди, которые говорят быстро и громко, как Стив, ждут от вас энергии и живости. Те, кто говорит медленно и тихо, как Клэр, ценят спокойствие и мягкость. Это не значит, что вы должны копировать их полностью – это было бы неестественно. Речь идет о том, чтобы найти общий ритм, как два музыканта, которые играют в одной тональности. Однажды я консультировал девушку по имени Эбби, менеджера в ресторане. Она жаловалась, что ее шеф-повар, мужчина по имени Лео, не принимает ее идеи. "Я объясняю ему, как улучшить меню, а он молчит!" – говорила она. Мы понаблюдали за Лео: он двигался плавно, говорил низким голосом, часто вздыхал. Эбби же тараторила и размахивала руками. Я предложил ей замедлиться, понизить тон: "Лео, давай подумаем, как сделать блюда мягче на вкус". Лео впервые кивнул и предложил свою идею. Раппорт возник, потому что Эбби вошла в его темп.
Раппорт – это не только про внешнее. Это про внутреннее состояние, которое вы транслируете.