Баланс поддержки в реальном времени с другими каналами поддержки
Поддержка в реальном времени не должна полностью вытеснять ваши традиционные каналы поддержки – она должна быть дополнением. Добавление поддержки в реальном времени означает, что вам придется управлять большим количеством каналов, что потребует нового фокуса и стратегии от вашей управленческой команды.
Обеспечение надлежащей подготовки и оснащения агентов поддержки для оказания поддержки в режиме реального времени.
Поддержка в режиме реального времени требует быстрых и точных ответов. Агенты должны быть хорошо обучены и иметь доступ к точной, доступной для поиска информации, чтобы быстро предоставлять клиентам нужную информацию. Чтобы преодолеть это, предоставьте обучение по обслуживанию клиентов с помощью руководства в приложении и хорошо написанной документации о том, как решать распространенные (и нераспространенные) проблемы поддержки.
Работа с трудными или разгневанными клиентами в режиме реального времени
Когда что-то идет не так, клиенты могут разозлиться – и поддержка в режиме реального времени может поставить ваших агентов прямо в центр этого. Агенты, решая проблемы, должны знать, как обращаться с трудными или расстроенными клиентами.
IV Ряд лучших практик поддержки в режиме реального времени
Готовы начать работу с поддержкой в режиме реального времени? Далее описаны лучшие практики, которые следует иметь в виду.
4.1 Предложите несколько каналов поддержки в режиме реального времени. Обеспечьте обучение и ресурсы для агентов поддержки
Предложите несколько каналов поддержки в режиме реального времени
Клиенты любят получать помощь по-разному. Избегайте попыток найти универсальное решение и предлагайте несколько каналов. Но не думайте, что вам нужно выбрать все возможные решения. Выберите несколько, которые найдут отклик у ваших клиентов и где они естественным образом проводят свое время.
Обеспечьте обучение и ресурсы для агентов поддержки
Адекватное обучение имеет решающее значение для ваших агентов поддержки. Убедитесь, что они получают соответствующее обучение и ресурсы для эффективного выполнения своей работы.
Постоянное обучение вашей команды поддержки имеет важное значение, особенно по мере введения новых каналов. Предоставление им собственных вариантов самостоятельной помощи для поиска ответов и решений также может помочь им быстрее оказывать поддержку клиентам.
Обязательно инвестируйте в программное обеспечение для обучения работе со службой