Для действительных потребителей общественных услуг из всех возможных интерпретаций качества наиболее важны, по всей видимости, те, что относятся к процессу, особенно к внимательности персонала, предупредительности и скорости предоставления услуги, а также к результатам, особенно улучшению здоровья и приобретению навыков. Ирония, однако, в том, что на практике в качестве критериев чаще всего используются именно затраты и результаты – в основном потому, что их проще всего количественно оценить[1]. В действительности все данные элементы зачастую разделить довольно сложно, тем более в общем рассуждении, поэтому мы не будем здесь пытаться сделать это. Достаточно сказать, что в разные моменты споров о представлении общественных услуг каждый из них может оказаться весьма важным. В дальнейшем мы попытаемся прояснить, когда какой именно элемент принимается во внимание.
Эффективность, которая, как часто считают, важна только для ограниченных бухгалтеров и экономистов, в публичных и академических спорах приобрела негативный оттенок. Обеспокоенность деньгами, затраченными на общественные услуги, противопоставляется как будто более законному беспокойству о влиянии этих услуг на здоровье, образование или благосостояние индивидов и семей. Сформулированное Оскаром Уайльдом определение циника часто применяют к бухгалтерам и экономистам, полагая, что они всему знают цену и ничего не ценят[2].
Однако на самом деле эффективность, если ее правильно определить, является неотъемлемой составляющей хорошей общественной услуги. Ведь эффективна та услуга, которая предоставляется в наилучшем качестве и наибольшем количестве при данном уровне ресурсов. Неэффективные услуги (в которых ресурсы используются неправильно или растрачиваются) понижают общий уровень здоровья, образования или благосостояния потребителей по сравнению с тем, каким он мог бы быть. Реальная «цена» услуги – не деньги, которые были затрачены на ее предоставление, а другие услуги, которые можно было бы предоставить, если бы деньги уже не были