Кроме того, задавая вопросы, продавец должен быть готов слушать не только слова, но и интонацию, реакцию клиента. Иногда именно в этих мелких деталях скрывается реальная причина, по которой покупатель ищет тот или иной продукт. Часто клиенты могут быть не уверены в том, что им нужно, или просто не могут сформулировать свои желания. Однако с помощью правильных уточняющих вопросов продавец может не только выявить потребности, но и направить клиента к правильному решению.
Идентификация реальных потребностей: Разница между выраженными и скрытыми потребностями
Одним из самых больших вызовов в продажах является различие между тем, что клиент говорит, и тем, что он на самом деле хочет. Чаще всего покупатели не выражают свои потребности напрямую, а говорят лишь об очевидных и внешних проблемах, с которыми столкнулись. Это выраженные потребности. Например, клиент может сказать: «Мне нужен телефон с хорошей камерой». Однако это только поверхностный запрос. Чтобы выявить реальные потребности, продавцу нужно обратить внимание на глубину проблемы и на то, что скрывается за этим запросом.
Скрытые потребности – это то, что клиент не может или не хочет выражать напрямую. Важно понимать, что за каждым выражением «мне нужно что-то дешевле», «мне нужно больше функционала» или «я хочу что-то новое» стоит целая цепочка эмоциональных и практических факторов, которые могут быть скрыты. Например, клиент, который ищет «что-то дешевле», может на самом деле не просто искать низкую цену, а беспокоиться о своем бюджете, бояться тратить слишком много денег или беспокоиться о неоправданных расходах в условиях экономической нестабильности. Поэтому задача продавца – глубже понять эмоции клиента и предложить не просто товар, а решение, которое будет соответствовать его истинным нуждам.
Иногда скрытые потребности можно выявить с помощью уточняющих вопросов, которые помогут копнуть глубже. Например, если клиент утверждает, что ему нужно дешевле, продавец может спросить: «Что для вас важнее – цена или качество?». Этот вопрос позволяет вывести покупателя на более осознанный уровень и помогает продавцу понять, что важно для клиента в данной ситуации. Часто такие вопросы заставляют покупателя переосмыслить свои приоритеты и лучше понять, что на самом деле ему нужно.
Скрытые потребности могут быть также связаны с более личными или эмоциональными мотивами, о которых клиент может не говорить открыто. Это может быть страх перед неудачным выбором, желание выделяться среди других или стремление к улучшению качества жизни. Понимание этих факторов и умение их распознавать позволит продавцу предложить клиенту гораздо более ценное и персонализированное решение, чем если бы продавец ограничился только поиском внешней проблемы.
Использование