Процесс обучения навыкам и умениям имеет свои закономерности, свою логику, в соответствии с которой тренер по продажам и переговорам выбирает смену видов деятельности, в которую вовлекаются участники обучения. Классификация деятельностей позволяет оптимально выстраивать программу занятий:
– Деятельность, создающая заинтересованность
– Деятельность, ориентированная на эффективную работу с информацией
– Деятельность, направленная на «включение» людей в практику
– Деятельность, ориентированная на использование полученных навыков и умений
Основные методы, которые использует тренер по продажам и переговорам на обучающем мероприятии:
• групповая дискуссия;
• ролевые игры с предписанными и свободными ролями;
• разбор конкретных ситуаций;
• деловые игры;
• психодиагностика;
• отработка отдельных умений и навыков в специальных упражнениях;
• просмотр видеозаписей игр с разбором и обсуждением выявленных аспектов поведения;
• моделирование конкретных проблем участников обучения.
Также тренер по продажам и переговорам применяет в работе методы выработки коллективных решений:
• мозговой штурм;
• метод «6-3-5»;
• дискуссия с разделением интеллектуальных функций;
• свободная дискуссия;
• балинтовская сессия;
• метод анализа кейсов.
В конкретном тренинге концепция тренинга определяется задачами, потребностями тренинга, которые согласовываются основными сторонами: заказчиком, тренером по продажам и переговорам и направленными на тренинг сотрудниками. В частности, должен быть определен основной уровень глубины продаж, в соответствии с которым и будет выстраиваться основная линия сюжетов ролевых игр и других упражнений, заданий.
Наиболее важные вопросы при подготовке тренингов по продажам и переговорам для практикующего тренера
– Выбор метода продаж в зависимости от уровня глубины рабочих навыков участников тренинга
Тренеру по продажам и переговорам необходимо учитывать при планировании тренинга разные уровни глубины рабочих навыков участников тренинга, которые определяются на этапе предтренинговой диагностики, и ставить вытекающие из этих уровней задачи тренинга. Образец анкеты предтренинговой диагностики приведён в Приложении 1.
Для первого, поверхностного уровня рабочих навыков продавца тренер использует в обучении такой метод продаж, как презентация. Она может быть заучена и воспроизводиться клиенту наизусть полностью или по частям в виде «сэндвича» (особенности – цена – особенности). При этом продавец, как правило, следует предварительно запланированной основной линии. Он может ответить на живой текст покупателя скриптом, говорить всем одно и то же, но клиенты при этом ничего странного не увидят.
Такой способ применяется, чтобы как можно быстрее предложить клиенту максимум выгод от покупки в попытке получить от него утвердительный ответ. Тренер научает продавца говорить эмоционально, чтобы создать у покупателей нужный настрой. Речь продавца необходимо сопровождать демонстрацией и наглядными средствами, специально подобранными стандартными фразами для завершения сделки. При работе с возражениями тренер предоставляет участнику памятку с заранее подготовленными стандартными ответами.
Этот уровень умений используется довольно часто, например,
в телепродажах. Недостатком является отсутствие обратной связи от покупателя, поверхностность диалога. Вместе с тем способ презентации весьма эффективен для обучения или начальной подготовки и продавцов розницы, и агентов по прямым продажам, а также работающих на телефоне и в приемной. Он часто является базовым при начальном знакомстве клиента в таких сложных продажах, как страхование или недвижимость, оптовые продажи. Сильными сторонами такого способа являются формирование навыков говорить уверенно, без запинок, соблюдать композиционную полноту текста и предупреждать отклонение от предмета разговора или пропуски каких-то важных пунктов. Тренировать участников можно методом подражания до тех пор, пока не запомнят каждое слово и пока голосом и интонацией не будут выделять ключевые из них, и даже проявлять, по системе Станиславского, нужные чувства.
При произнесении текста новички концентрируются на безошибочном произнесении скрипта и могут пропустить сигналы от клиента о готовности купить. Иногда полезно оборвать монолог и оформить сделку, но нужно