Почему же навыки построения отношений так важны при продаже услуг?
Ответ кроется в самой природе услуги как товара.
Услуга – это не просто набор характеристик или функций, это, прежде всего, опыт взаимодействия между поставщиком и потребителем.
При покупке услуги клиент фактически приобретает часть времени, энергии и экспертизы продавца или компании, которую он представляет. Поэтому личность продавца, его способность установить контакт и построить доверительные отношения с клиентом становятся неотъемлемой частью самой услуги.
Рассмотрим подробнее шесть ключевых навыков построения отношений, которые необходимы для успешной продажи услуг:
1. Умение строить отношения с разными типами людей
Каждый клиент уникален. У каждого свой характер, свои привычки, свой стиль общения и принятия решений. Успешный продавец услуг должен уметь быстро адаптироваться к собеседнику, находить индивидуальный подход к каждому клиенту.
Психолог Карл Юнг выделял четыре основных психотипа личности: мыслительный, чувствующий, ощущающий и интуитивный.
Продавец, владеющий искусством построения отношений, должен уметь определять психотип клиента и подстраивать свою коммуникацию под его особенности.
Например, общаясь с клиентом мыслительного типа, следует делать акцент на логике и фактах, приводить статистические данные и рациональные аргументы. В то же время, работая с клиентом чувствующего типа, важно апеллировать к эмоциям, использовать истории и метафоры, создавать эмоциональную связь.
2. Умение общаться
Казалось бы, что может быть проще, чем общение? Однако статистика показывает, что многие продавцы испытывают трудности с четким и ясным изложением своих мыслей. По данным многочисленных исследований, около 60% продавцов испытывают трудности при построении сложных предложений и формулировании своих идей.
Умение общаться – это не просто способность говорить. Это искусство доносить свои мысли ясно, убедительно и вдохновляюще.
Великий оратор древности Цицерон говорил: «Красноречие есть не что иное, как мудрость, говорящая обильно».
Продавец услуг должен владеть этим искусством в совершенстве, чтобы создавать яркие и убедительные образы в сознании клиента.
Важно также помнить, что умение общаться включает в себя не только вербальную коммуникацию, но и невербальную. Язык тела, тон голоса, мимика – все это играет огромную роль в процессе продажи услуг. Исследования показывают, что более 55% информации в процессе общения передается невербально.
3. Умение слушать
«У нас два уха и один рот, и мы должны использовать их пропорционально», –