Результаты: Внедрение омниканального подхода позволило Accor значительно улучшить клиентский опыт и увеличить лояльность, что привело к росту числа повторных бронирований и положительных отзывов.
4. Four Seasons Hotels and Resorts
Цифровой консьерж: Four Seasons внедрила функцию цифрового консьержа, доступную через мобильное приложение, где гости могут запросить любые услуги – от бронирования ресторана до заказа экскурсий. Этот сервис интегрирован с другими каналами, такими как веб-сайт и телефонная служба поддержки.
Интеграция с социальными сетями: Four Seasons активно взаимодействует с гостями через социальные сети, где они могут задавать вопросы, делиться отзывами и получать персонализированные предложения. Вся информация интегрируется в общую CRM-систему, что помогает обеспечивать согласованность в общении с гостями.
Персонализированный сервис: Используя данные из разных каналов, Four Seasons предоставляет индивидуальные предложения и услуги, такие как подготовка номера с учетом личных предпочтений гостей.
Результаты: Благодаря омниканальному подходу, Four Seasons смогла создать уникальный уровень сервиса, который повысил лояльность и удовлетворенность гостей, а также улучшил репутацию бренда.
5. InterContinental Hotels Group (IHG)
Омниканальная платформа IHG Rewards Club: IHG объединила свою программу лояльности с омниканальной платформой, которая позволяет гостям зарабатывать и тратить баллы через разные каналы – от веб-сайта и мобильного приложения до партнерских программ и физических точек контакта.
Платформа IHG Connect: В отелях IHG была внедрена платформа IHG Connect, которая обеспечивает единый опыт подключения к Wi-Fi и другим цифровым услугам во всех отелях сети. Эта платформа интегрируется с программой лояльности и позволяет гостям легко подключаться к услугам, сохраняя их предпочтения.
Персонализированные предложения: Используя данные о поведении гостей, IHG отправляет персонализированные предложения и промоакции через email, мобильные уведомления и социальные сети. Это позволяет привлекать гостей и увеличивать частоту повторных визитов.
Результаты: IHG смогла увеличить количество активных участников программы лояльности и повысить их уровень удовлетворенности за счет улучшенного и согласованного опыта.
Эти кейсы демонстрируют, как омниканальный подход может значительно улучшить взаимодействие с гостями, повысить их лояльность и привести к росту бизнеса в гостиничной индустрии.
Глава 2: Клиентский путь в гостиничном бизнесе
Анализ этапов клиентского пути в гостиничном бизнесе
Анализ этапов клиентского пути в гостиничном бизнесе помогает лучше понять, как гости взаимодействуют с отелем на каждом этапе своего путешествия. Это знание позволяет улучшить клиентский опыт, повысить удовлетворенность и увеличить доходы. Рассмотрим основные этапы клиентского