Примечания
1
Лид (от англ. Lead – зацепка, привязка) – так называют потенциального клиента, который заинтересовался товаром или услугой и оставил свои контакты: оформил заявку, заказал звонок или указал email в форме обратной связи.
2
Нужно чтобы каждый этап воронки имел завершенную формулировку. Например, «КП доставлено», «счет отправлен», «встреча назначена», «встреча подтверждена», «выявлен ЛПР», «разговор с ЛПР состоялся». Такие формулировки этапов, как «недозвон» или «думает», являются неправильными, потому что у них нет ни законченного вида, ни полученного результата.
3
CRM-система, или Customer relationship management (от англ. «управление взаимоотношениями с клиентами»), – специальное программное обеспечение, с помощью которого организация работает с потенциальными и существующими клиентами, автоматизирует процессы и отслеживает действия покупателей и сотрудников.
4
Это значит, что он был зачислен на 1-й курс, мы ему звонили-звонили, чтобы зачислить его на 2-й, но он так и не смог нам ответить, и сам не пришел. Все, мы его отчислили. В таком случае причина отчисления «недозвон».
5
Ключевой этап воронки.
6
«Лидоруб» (от слова «лид») – низкоквалифицированный персонал, задача которого делать холодные звонки по базе. Подробнее о них будет рассказано позже.
7
Более подробно все виды должностей в ОП мы разберем в 4-й главе.
8
Одна из самых распространенных ошибок многих предпринимателей – отсутствие четко описанных критериев целевого клиента.
9
Net Promoter Score (NPS) – индекс потребительской лояльности.
10
«Открытием» клиента в сфере продаж обычно называют момент, когда внимание клиента направлено на продавца и он готов посвятить какое-то время обсуждению объекта продажи.
11
Average Customer Lifetime, или средний срок жизни клиента – время, в течение которого клиент продолжает покупки.
