От Автора
Главная цель моей жизни – и как человека, и как профессионала в сфере красоты и услуг – сделать этот мир чуть лучше. Путешествуя по миру и посещая разные салоны красоты, я пришла к выводу, что высококачественных услуг недостаточно для того, чтобы сделать клиента счастливым.
В книге я рассказываю о том, как дарить своим гостям незабываемый, исключительный сервис. Я хочу вдохновить вас выстроить вокруг себя особое пространство, которое будет способствовать гармоничному личностному развитию, ежедневному интересному общению, финансовому росту и уважению коллег.
Создавая счастье для других, вы и себя делаете счастливее и этим изменяете мир к лучшему!
Часть 1
Союз сервиса и профессионализма
Глава 1
Сервис
Что такое сервис?
Какие вы испытываете ощущения, когда совершаете желанную дорогую покупку? Какие чувства испытываете, когда получаете от людей чуть больше, чем ожидали? Как чувствуете себя, когда незнакомый человек любезен и обходителен с вами? Как вы воспринимаете изящные комплименты в свой адрес? Вспомните эти моменты: каждый из них будет примером качественного сервиса, сервиса высокого уровня, который вы получили.
Слово «сервис» произошло от латинского слова service – «служение». Всем известное определение слова «сервис» – это решение проблемы клиента до ее появления. Предоставлять хороший сервис – это значит в достаточной мере обладать эмпатией, предугадывать развитие событий, а также чувства и реакции людей. Для создания качественного сервиса необходимо уметь поставить себя на место клиента, увидеть ситуацию его глазами.
Предоставить качественную услугу – это даже не половина дела. Как любой ценный подарок нуждается в соответствующей упаковке, так же и качественная услуга нуждается в хорошем сервисе. И порой предоставить услугу гораздо проще, чем реализовать вокруг нее достойный сервис: тонкий, уместный, искренний, ненавязчивый. Давайте вместе с вами разбираться в природе сервиса и в том, что отличает хороший сервис от плохого. В этой главе я хочу отдельными фрагментами создать для вас базовое понимание сервиса в сфере услуг, его – без преувеличений – главенствующей роли и отличий плохого сервиса от хорошего.
Я считаю, что сервис очень важен, за ним будущее. Не секрет, что в жизни каждого человека сегодня очень много стресса, начиная от глобальных мировых событий и заканчивая мелкими бытовыми неурядицами. На нас отовсюду сыплется негативная информация. Ежедневный стресс изматывает людей, лишает их блеска в глазах и радости жизни. И если я скажу вам, что качественный сервис – это именно то, что способно вновь подарить людям радость, это вовсе не будет преувеличением. Качественный сервис окружает вниманием и заботой о вашем состоянии, о вашем хорошем настроении, и нетрудно убедиться в том, что люди ценят такую заботу превыше всего.
Я хочу привести один яркий пример. Думаю, вы тоже заметили, как телефон, ноутбук, интернет всё «забрали» у нас из рук. Вся наша жизнь, наши планы, размышления, чувства, фотографии, записки и заметки о самом важном, что нас волнует, – сегодня всё в телефоне и в социальных сетях. Мы перестали дотрагиваться до бумажных записных книжек и пишущих ручек, и я предполагаю, что многие из вас уже успели соскучиться по этим приятным тактильным ощущениям… Как глава салона, я обеспокоена не тем, как «упрятать» еще больше информации в телефон клиента, а озадачена как раз обратным! Я хочу извлечь из телефона клиента напоминание о записи прихода в салон, напечатать его на красивой, приятной на ощупь бумаге и дать клиенту в руки эту небольшую записку-напоминание, таким образом проявив заботу о своем госте. Я считаю, что такая записка, которая существует в пространстве физически, которую можно положить в сумочку или в бумажник, станет приятной и запоминающейся мелочью, способной поднять настроение гостю моего салона.
Люди сейчас все больше и больше стремятся к приятным чувствам и эмоциям. Положительные эмоции – это, наверное, одна из самых больших ценностей, и хороший сервис способен пробудить приятные эмоции, удивить и восхитить. Хороший сервис повышает качество жизни, влияет на настроение в течение дня, а нередко и дольше, ведь примеры отличного сервиса и антисервиса нам запоминаются надолго. Из этих, казалось бы, маленьких моментов и складывается пазл нашей жизни. И если мы хотим получить прекрасную общую картину, логично заботиться о каждом маленьком фрагменте, который ее составляет, не так ли?
Каждому из нас важно стремиться получать сервис высокого уровня, и не только потому, что это приятно. Сервис мотивирует нас! Ведет к личным достижениям, к успеху. Когда мы хотим чего-то большего – более красивого, лучшего по качеству, более приятного, более вкусного, – мы стремимся расширить свои возможности. А если мы считаем хороший сервис чем-то лишним и ненужным в нашей жизни, тогда нам никогда и не удастся заглянуть за горизонт и узнать, что ждет дальше. Мы так и не поймем, что для нас значит «лучшее», и не будем стремиться к своему лучшему