Говорят, что главный секрет продаж – не быть продавцом.
А как это? Работать продавцом и не быть им? Менеджеры по продажам зачастую ассоциируются с навязчивыми людьми, которые мешают жить спокойно и постоянно названивают, навязывают ненужный продукт и пытаются что-то «втюхать». Все чаще мы придумываем поводы, чтобы не разговаривать с очередными сотрудниками банка, которые предлагают кредитные карты.
Почему так происходит?
Все довольно просто. Одна из причин – низкий общий профессиональный уровень ведения переговоров в России. Работодатель спешит усадить менеджера за рабочее место, чтобы он быстрее начал приносить результат, не уделяя должного внимания обучению. А менеджер в таком случае, не зная деталей и всех тонкостей, не имея богатого опыта за плечами, спешит побыстрее «впарить» свой продукт, чтобы поскорее выполнить план продаж. Но мозг человека так устроен, что он не любит, когда ему «впаривают» или навязывают. Ему нравится, когда он считает, что сам сделал правильный выбор, а продавец лишь подсказал. Третий закон Ньютона говорит о том, что сила действия равна силе противодействия. Этот закон легко ложится и на коммуникации с клиентом: чем больше мы давим на человека, чем больше мы пытаемся «впарить», тем больше сопротивления получаем в ответ. Чем больше клиент чувствует ваше желание побыстрее продать, тем меньше он хочет у вас покупать. Так зачем же тогда давить и показывать нужду?
Все внимание клиенту
Бывают случаи, когда сотрудники компании, разговаривая со своим клиентом, параллельно начинают делать что-то еще. Например, отвечать на звонки, разговаривать с коллегами, разговаривать с другими клиентами. Все это забирает внимание. В этот момент клиент начинает чувствовать, что вы работаете не только для него. Ни в коем случае так делать нельзя. Он легко может подумать, что у вас нет других людей, чтобы принять звонок, значит, вы мелкая компания (и к вам будет гораздо меньше доверия).
Если вы позволяете себе делать что-то еще, что не связано с этим конкретным клиентом, это отнимает его личное время. А время – один из главных ресурсов в жизни любого человека. Поэтому стоит расходовать время клиента максимально эффективно, не отвлекаясь ни на что. Если к вам подходит другой клиент и задает какой-то короткий вопрос, вы, конечно, можете ответить, если это займет несколько секунд. Но если больше, то вы всегда можете сказать так: «Я прошу прощения, как только помогу человеку, сразу же подойду к вам», – в случае, если вы работаете один. Если же вас несколько, не нужно просто отфутболивать других клиентов. Позовите вашего коллегу, который свободен, чтобы он помог. Внимания должно хватить всем. Иначе вы рискуете потерять второго клиента. Неправильно переключаться на второго клиента, когда не закончили работу с первым. Но так же неправильно говорить: «Вы не видите, я занят» или «Обратитесь к кому-нибудь другому».
ТОП САМЫХ ЧАСТЫХ ОШИБОК
Искусственная клиентоориентированность
Клиенты