Конкуренция на маркетплейсах. Как выживать и зарабатывать среди акул. Елена Старикова

в цену заложить расходы на дополнительный рулон пупырчатой пленки, чем покрывать убытки за разбитую посуду.

      Работа с возвратами

      Плохая работа с возвратами вызывает у клиентов негатив, появляются жалобы и плохие отзывы, можно выпасть не только из топа, но и вообще из поисковой выдачи.

      Дадим общие рекомендации по работе с возвратами на маркетплейсах:

      – минимизируйте вероятность, покупателю в карточках нужно объяснить максимально подробно, что он берет: размеры одежды, тип ткани, мощность приборов, хрупкость, потребительские свойства. Не нужно создавать завышенные ожидания, а потом получать разочарованные отзывы.

      – в упаковку вложите подробную инструкцию по возврату, чтобы покупателю не пришло в голову ругаться с сотрудником ПВЗ и писать плохие отзывы. Если он захочет отказаться – все равно это сделает. Так пусть хотя бы останется спокойным.

      – реагируйте на возвраты очень быстро, чтобы сохранить лояльность.

      – будьте всегда вежливы и терпеливы, даже если вы не согласны с причиной возврата. Лучше потерять деньги с одного заказа, чем с плохим рейтингом потерять большую часть оборота всего магазина.

      Регистрация товарного знака

      Товарный знак позволяет сформировать доверие покупателей к продукции компании, как это, например, сделал бренд «Овсянка, сэр!». Производитель овсяной продукции вышел на маркетплейсы Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет с товарами под собственным брендом, покупатели сразу же начали их узнавать. Зарегистрировать свой товарный знак и использовать его для брендирования продукции могут не только производители, но и продавцы.

      Оптимизация издержек

      Это позволит сделать цену более конкурентной. Работает простая формула:

      цена = себестоимость + издержки

      Меньше издержек – ниже цена товара на витрине маркетплейса.

      За счет чего можно сократить издержки:

      Найти склад с арендой дешевле.

      Оптимизировать логистику.

      Сэкономить на упаковке (но не в ущерб качеству, а то будет как в пункте выше).

      Оптимизировать штат сотрудников, если он есть.

      Отдать часть работ на аутсорс. Это часто выходит дешевле, чем делать все самому.