Что входит в клиентоориентированность на первый взгляд:
1. Важными качествами являются ответственность, доброжелательность, коммуникабельность, позитивный настрой и умение наслаждаться процессом.
2. Необходимо обладать глубоким знанием продукта и соблюдать внутренние стандарты компании.
3. Умение поставить себя на место клиента и способность находить баланс между интересами компании, клиента и собственными взглядами.
Вспоминаю еще один случай из своей жизни, когда я выступала в роли клиента и осталась разочарована в качестве предоставляемых мне услуг. Я обратилась в одну стоматологическую клинику на севере Санкт-Петербурга, где мне было спланировано лечение за немалые средства на полтора года вперед. После нескольких месяцев работы я заметила следующее:
1. Меня не информировали о последующих этапах лечения, и я чувствовала себя растерянно, не зная, какие манипуляции планируются.
2. Финансовая сторона перестала быть прозрачной, я получала счета по факту или накануне лечения, никогда не зная заранее, на что рассчитывать, и сумма каждого счета постоянно увеличивалась.
3. Мой врач, который также является главным врачом, делал скучное лицо, выражая усталость, когда я задавала чуть больше вопросов, и, как итог, вопросы у меня оставались открытыми, и чувство недосказанности сопровождало на протяжении всего лечения.
В итоге я приняла решение прекратить лечение в этой клинике и предупредила их об этом. Однако, что я получила в ответ? Просто сообщение от администратора: «Нам очень важно ваше мнение, напишите, пожалуйста, смс о том, что именно вам не понравилось».
Я рассказала им обо всех перечисленных выше проблемах по телефону, но они не проявили никакой реакции. Это отличный пример того, как не нужно обращаться с клиентами/пациентами.
Как сказал канадский писатель Робин Шарма в своей книге «Лидер без титула»: «Благодаря технологиям информация передается с такой сумасшедшей скоростью, что даже один недовольный клиент – непозволительная роскошь. Один-единственный человек вполне может растоптать твою репутацию, если очень захочет этого. С другой стороны, всего один клиент, искренне восхищенный твоей работой, в состоянии без особого труда рассказать о твоих достоинствах тысячам».
Клиентоориентированность и хороший сервис – это, прежде всего, стратегия, без которой невозможен бизнес. Это принцип выигрыша для всех, когда обе стороны работают на достижение общей цели, это одна из наиболее эффективных стратегий и тактик ведения переговоров.
В настоящее время, чтобы обеспечить удовлетворение клиента на каждом этапе сотрудничества, необходимо проявлять клиентоориентированность. Это включает умение слушать клиента, откликаться на его пожелания и предугадывать его потребности, чтобы действовать