Этикет делового разговора сотрудника
банка с клиентами и связанными лицами
Допустимые границы речевых средств взаимодействия с собеседником
ПРАВИЛЬНОЕ ПОСТРОЕНИЕ РАЗГОВОРА
Если хочешь поступать честно, принимай в расчет и верь только общественному интересу. Личный интерес часто вводит в заблуждение.
1. Деловой разговор может строиться строго в информационном ключе, когда собеседнику сообщаются определенные факты, даты, цифры и порядок действий согласно нормативным документам.
2. Деловой разговор может строиться в ключе убеждения собеседника совершить те или иные действия. Убеждение как метод заключается в воздействия на сознание собеседника с целью формирования новой или изменения старой позиции/ отношения по некому вопросу. Средствами убеждения являются факты, цифры, варианты решения вопроса, примеры, прецеденты и прогнозы развития событий. Все они должны предоставляться в конкретном виде, в сравнении, с обсуждением достоинств и недостатков каждого варианта. Убеждение будет эффективным тогда, когда собеседнику понятны приводимые аргументы.
Поэтому речь сотрудника должна быть простой, четкой, яркой, образной, запоминающейся. Допускается использование образных сравнений, метафор, синонимов, идиоматических выражений, если они не являются оскорблениями или угрозой. Убеждение как процесс строится в форме диалога с собеседником, где мнение каждой стороны одинаково значимо и имеет право на рассмотрение, оценку и проверку. Убеждение предполагает безусловное уважение личности собеседника.
Поэтому все средства убеждения должны касаться сложившейся ситуации, проблемы, но не должны задевать личности собеседника.
ДОПУСТИМЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ РЕЧИ
1. Громкость. Речь сотрудника должна быть ясно слышна клиенту, не оглушать, но и не быть чрезмерно тихой. Также речь сотрудника не должна быть монотонной, неэмоциональной, скучной, нудной. В процессе разговора громкость речи может изменяться в соответствии с особенностями технического состояния каждого конкретного телефонного контакта, а также с особенностями приемов эмоционального воздействия на собеседника. Громкость и эмоциональность речи сотрудника не должна переходить в крик. В крик вкладывается раздражительность, негативные эмоции по отношению к оппоненту, его действиям или высказываниям – данное утверждение будет являться критерием отделения громкого, эмоционального разговора от крика.
2. Скорость (темп) речи. Скорость речи должна соответствовать скорости восприятия конкретного собеседника. Лучше избегать торопливой скороговорки. Неторопливая,