– доля рынка.
6. Показатели для отдела работы с клиентами:
– NPS (CSI);
– показатель удержания клиентов;
– показатель оттока клиентов;
– отзывы;
– средний жизненный цикл клиента.
7. Показатели hr-подразделения:
– удовлетворенность сотрудников;
– укомплектованность;
– закрепляемость;
– текучесть;
– вовлеченность;
– лояльность.
Конечно, это лишь малая часть показателей, которые желательно сформулировать и начать отслеживать как можно скорее. Управлять мы можем только тем, что можем измерить.
С удивлением и ужасом обнаруживаю иногда на консультациях, что компании численностью более 100 человек могут жить без управленческого учета. В такие минуты мне искренне жаль рынок и экономику, потому что деньги должны работать. Когда они утекают сквозь пальцы, клиент недополучает качества, сотрудник недополучает возможности заработать, предприниматель недополучает прибыль. Если Вы хотите стать лучшим в своей сфере, измеряйте, работайте с дефицитами и прислушивайтесь к словам внешних и внутренних (сотрудники) клиентов. Никогда не соглашайтесь на низкое качество, это всегда начало конца.
Готовы расширяться – нанимайте людей. Когда собственник готов доверить эффективность своего бизнеса нанятому сотруднику, он может получить два варианта эффекта:
– эффект синергии;
– хаос.
Если система живет из цели собственника, которую он несет в мир, то в такую команду притягиваются подходящие по ценностям сотрудники. Получая идейного вдохновителя и лидера, команда показывает кратный рост (как качественный, так и количественный). Эффект синергии позволяет быстро достичь самых амбициозных показателей, очень рекомендую использовать его в работе с командой. Помните клиент – человек, и сотрудник – человек, и от взаимодействия человек-человек всегда зависит все.
В отсутствии единого стержня миссии или идеологии команда тоже соберется, но здесь больше будет работать система «лебедь-рак-щука». С такими командами невозможен кратный рост, результаты будут нестабильными (возможно, иногда высокими, но уверена, что это будет временным положением дел обусловленным внешними обстоятельствами).
Рынок труда на сегодняшний день проходит колоссальные изменения. Еще совсем недавно компании в больших городах могли позволить себе не заниматься удержанием сотрудников. Потенциал количества кандидатов позволял выбирать из лучших. Сегодня же для кандидатов кратно больше возможностей:
– Стать предпринимателем (государство поддерживает начинающих предпринимателей, на конец 2023 года насчитывается 9 млн самозанятых и это при том, что число людей трудоспособного возраста составляет 82,8 млн человек).
– Пандемия расширила горизонты (удаленный формат работы стал доступен для многих функций).
– Колоссальное количество курсов