«Ориентация на потребителя» (кого бы под ней ни понимать – государство, общество, учащихся, их родителей, работодателей) в отечественном образовании невозможна или чрезвычайно труднодостижима. Речь идёт о школьном и вузовском образовании. Массовый потребитель (как и государство, и общество), часто не знает, чего он хочет, или сегодня хочет одно, завтра другое. Или, наконец, попросту ничего не хочет (к тому же следует иметь в виду, что образование одновременно имеет дело с несколькими потребителями, желания которых столь же разнообразны и переменчивы). Это обстоятельство нарушает стройную картину воображаемого управления качеством – нет определённой цели, стало быть, нет процесса её достижения, следовательно, не может быть достигнуто и качество. В реальных образовательных учреждениях, чаще всего, цели связываются не с желаниями потребителя (у нас и нет никаких каналов или способов выявления и оценки потребностей потребителей образовательных услуг), а с формально декларируемыми задачами, которые призвано решать данное учреждение, к чему оно способно и чем располагает. Например, пединститут (университет) производит учителей, невзирая на рынок труда и на то, что едва ли не половина его выпускников работает не по специальности. То же можно сказать и о других вузах. Да и кто в современной России ведёт статистику потребностей отраслей в специалистах! Для многих студентов важен диплом о высшем образовании, а где и как он получен – неважно, отсюда и фальшивые дипломы. Тем не менее, управление качеством в образовании необходимо. Только, может быть, на современном этапе следует учитывать те особенности российской (образовательной) действительности, о которых говорил Ю.М. Лужков: «Познавать именно нашу российскую ментальность, а не выдуманного человека…, представляя себе вместо реального россиянина какую-то абстрактную, скроенную по западному образцу модель». Но дело даже не только в особенностях российской действительности. Есть принципиальные трудности. Образовательная деятельность имеет свои особенности, которые затрудняют «применение этих принципов в высшем образовании» (мы повторили уже приведённую цитату из указанной книги). Возможно, что изменение стандартов ИСО применительно к сфере образования сделает их неузнаваемыми.
В качестве благоприятного довода следует учесть, что в нашей стране уже введены государственные образовательные стандарты, охватывающие не только высшее, но и школьное и даже дошкольное образование, причём раньше, чем это