Product Manager. Менеджер по продукту. Подготовка к собеседованию. Антон Владимирович Крюк

клиентов должен быть свой персонаж, а для каждого персонажа – своя CJM. Сегментировать аудиторию нужно по целям или поведению, а не по демографии.

      2. Описание опыта потребителя на разных этапах воронки

      Нужно зафиксировать максимальное количество этапов взаимодействия с проектом на карте пути клиента. Чем подробнее получится карта, тем более полезной она будет.

      Этапы взаимодействия можно выявить на основании данных исследований и веб-аналитики, проведения мозгового штурма.

      3. Выявление барьеров и генерация гипотез по их устранению

      Исследования покупательского опыта и мозговой штурм помогают выяснить, с какими сложностями клиент встречается на своем пути к целевому действию. Например, клиента может оттолкнуть обязательная регистрация в интернет-магазине при оформлении заказа, технические сложности при онлайн-оплате картой, непрофессионализм сотрудников. Точки, где покупатель испытывает максимум негативных эмоций – критические. Нужно составить их и список и проработать все барьеры.

      Часто для устранения барьеров нужно улучшить продукт или сервис. Возможно, придется изменить всю карту пути клиента. Порой устранить барьер можно разными способами – оцените трудозатраты и выберите оптимальный.

      Ваша конечная цель – создать позитивный клиентский опыт и непрерывное продвижение по этапам воронки продаж.

      4. Исполнение и тестирование гипотез

      После выявления барьеров настал этап их устранения. Сначала нужно расставить приоритеты – выбрать наиболее значимые проблемы, которые будете устранять в первую очередь, составить план работ. Затем внедрить изменения и протестировать их эффективность.