В личных беседах коллеги объясняли свой подход так. Кому действительно надо купить, тот дождется свободного продавца и купит. Если не дождался, значит ему было не очень надо. Только это заблуждение, которое делает из продавца инвалида.
У такого «продавца» как будто пропадает одна нога и рука. Он начинает работать медлено. Ему кажется, что поток клиентов будет нескончаемым. От этого ему становится тяжело. Зачем спешить, ведь он так устал. Почему все эти люди не позаботились о покупках заранее? Они могли прийти на несколько дней раньше. Нет, вместо этого они приперлись все в один день. Теперь толпятся и мешают друг другу и продавцам.
Я слушал и не перебивал. Катя права, большинство современных клиентов это не поколение советских граждан, для которых стояние в очереди было нормой. Клиент сегодня – это требовательный человек. Предложений вокруг больше, чем можно купить. В интернете покупки доступны в несколько кликов. Личное время ценится дорого. Все это порождает нетерпение. Важно помнить об этом. Иначе заблуждение, что кто хочет, тот купит, покалечит тебя.
Поспешишь, людей насмешишь – вымысел невнимательных продавцов
Катя продолжала.
– Часто убеждения, что всех денег не заработаешь, и что те, кому надо, подождут, вызваны другим убеждением. Многие продавцы боятся, что ошибутся и получат больше проблем от быстрых продаж, чем пользы.
– Признаюсь, у меня тоже промелькнула такая мысль. Я хочу качественно обслуживать каждого клиента. Но если буду спешить, то о каком качественном сервисе может идти речь? Случайно перепутаешь коробку и выдашь не с тем товаром. Забудешь отдать купленный аксессуар или взять оплату. Или еще что-нибудь. Пострадает клиент. Или, что еще хуже, ты попадешь на деньги. Не просто так говорят, поспешишь, людей насмешишь. Зачем рисковать?
– Ты путаешь мягкое с теплым. У нас в магазине были продавцы, которые плохо работают с покупателями даже в «зеленом» зале. Они регулярно делают пересорт – пробивают один товар, а выдают другой. Тут проблема не в спешке, а в дисциплине. Есть простые способы работать безошибочно. Пробиваешь и выдаешь товар – тебе нужно пара секунд, чтобы сверить номер товара с тем, что на коробке и в накладной. Всегда сначала принимаешь деньги от покупателя, пересчитываешь сумму и вводишь ее на кассе. Программа сама посчитает сдачу. Пробиваешь чек и только после этого выдаешь покупку. Никогда не экономь секунды на этих шагах. Есть масса других способов продавать быстро. Ты же видел вчера, как это делаю я?
– Да. В глаза бросается, как ты быстро ходишь по магазину. Но это не суета, а отточенное мастерство.
– Необходимость работать с несколькими покупателями не дает права на плохое обслуживание. Да, нужно работать быстрее, чем обычно. Но излишняя спешка ни к чему. Нужно работать эффективно –