Покупая, мы часто думаем, что именно этот продукт изменит нашу жизнь, поможет решить наболевшие вопросы, закроет проблемы или принесёт счастье и радость долгожданного обладания. А ничего не случается. И приходит разочарование, за ним угрызения совести, часто вина или раскаяние. Мы пытаемся осуществить возврат, если такая возможность есть, или просто теряем.
У меня есть место, где давным-давно замёрзли без моего участия: курсы, вебинары, вещи, продукты. А у вас?
Для себя я решила этот вопрос. Выделила из своего ежемесячного бюджета сумму, которую я легко трачу на всякую ерунду. Сознательно покупая недорогие продукты (курсы, вебинары тоже). Есть большое количество мест, где всего на 500 рублей можно купить мешок веселья и радости.
Недавно я отдыхала в Сочи в межсезонье. Цены, конечно, везде снижены. Я даже отправила себе в Питер 2 посылки «полезных» сувениров. Мозг счастлив, моя покупательская мышца тоже, а главное – бюджет на месте.
Девочкам очень полезно покупать, но покупать тоже надо с умом, чтобы потом не жалеть о покупках, как о неудавшемся свидании. Ждала прынца, а приехал непонятно кто.
Синдромом раскаяния покупателя можете страдать не только вы, но и ваши клиенты. Я, к примеру, сразу вижу человека, который, в общем-то, не очень и готов купить мои курсы или консультации, и всегда даю время подумать, оценить, взвесить.
Я давно предпочитаю работать с теми, кто готов, а не с теми, кто купил на эмоциях, а потом пожалел. Лучше мягко отказать клиенту, если вы видите, что он не готов сделать заказ на вашей «кухне», чем заработать и получить недовольного клиента, который будет вам потом доказывать, что тут вот не дожарено, а тут невкусно.
Глава 7. Клиентоориентированность
Клиентоориентированность – это умение вовремя (а ещё лучше – заранее) определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой.
Помните советский фильм «Королева бензоколонки»? Людмила как раз показала всем на примере простого и заброшенного места посередине трассы высший уровень маркетинга и клиентоориентированности.
Второй год подряд я провожу праздники в Лазаревском, Сочи. По дороге в центр мне надо перейти мост через горную реку, что сливает воду с верхушек гор в море. Я живу на самой окраине. Стоит заправка сразу за мостом, ведь я живу на главной сочинской трассе, по которой гоняют фуры и простые машины. А на заправке варят отличный кофе. Лучше, чем во многих кафе города. В этом году они поставили сиропы для кофе: лей, сколько хочешь, безвозмездно. Для сравнения: в Петербурге каждый плюх сиропа в кофе стоит от 20 до 40 рублей. А два плюха – по двойному тарифу. Короче, вы поняли, да? Меня с потрохами «купили» своей заботой и вниманием.
Рано утром, пока город спит, я иду гулять и пить кофе. Сижу за столиком и слушаю. Девочки знают каждого, кто заходит на заправку. Встречают по имени, спрашивают про работу, семью.
– Вася, привет, ну, как там сынок? Поправился?
– Да, Марина, спасибо, ему лучше!
– А как ты сам? Опять не спал всю ночь за баранкой!