Проиллюстрируем сказанное на примере. В продуктовом супермаркете провели специальную акцию. Каждый день в течение месяца сотрудники опрашивали посетителей магазина. Сотрудников интересовало, что сегодня не понравилось покупателям при совершении покупок В результате опроса были выявлены основные причины недовольства покупателей, которые распределились следующим образом (в процентах от общего количества опрошенных):
• большие очереди в гастрономию, мясной и рыбный отделы – 68 %;
• медленная работа кассиров – 43 %;
• трудность выбора при слишком большом ассортименте: «Столько печенья – глаза разбегаются» – 34 %;
• изменения в выкладке: «Творог всегда лежал на этой полке, а сейчас там молоко» – 12 %;
• некачественное оборудование – 9 %; • отсутствие помощи при упаковке продуктов – 7 %; • все очень дорого – 5 %.
Результаты акции заставили руководство задуматься о действительных проблемах в работе магазина. Был изменен график работы продавцов, что позволило увеличить их количество в часы наибольшей проходимости. В упомянутых проблемных отделах появилась заранее расфасованная продукция. Товароведы были вынуждены пересмотреть количество отдельных ассортиментных позиций А руководство рассмотрело возможность замены кассового оборудования «Так просто», – скажете вы? Так почему же не все берут на вооружение столь простой метод улучшения работы своего магазина?
В другом магазине, торгующем бытовой техникой и электроникой, придумали следующее. На выходе из магазина на видном месте лежал альбом с названием: «Чем вы были недовольны в работе продавцов-консультантов и кем именно вы были недовольны?» Стоящий рядом сотрудник поощрял покупателей к тому, чтобы они не стеснялись делать в альбоме записи. Данные были проанализированы и стали сигналом к действию для работы с персоналом магазина.
Были выявлены следующие недостатки:
• низкая квалификация продавцов – не могут подробно рассказать про тот или иной вид бытовой техники, злоупотребляют непонятными терминами;
• неопрятный вид продавцов, отсутствие единой формы;
• отсутствие продавцов и кассира на рабочем месте.
Польза от проведенной акции очевидна:
• покупатели увидели, что о них заботятся, – они довольны («Наконец-то по заслугам получит продавец, который не смог мне ничего объяснить»);
• руководство получило информацию к размышлению из жизни собственного магазина («Давно уже пора уволить Василия, толку от него никакого; а Татьяна премию в этом месяце точно не получит»);
• продавцы поняли, что попустительство закончено и нужно задуматься о работе («Я в журнале, что же дальше будет?»)
Проводя