Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях. Джанелл Барлоу

1 достоин торжественного «ура» и, может быть, даже шампанского. На первый взгляд все выглядит хорошо, поскольку с точки зрения компании дела идут гладко, а клиенты как будто подтверждают это, не высказывая ни жалоб, ни комплиментов. В действительности компания просто не знает, сколько потребителей довольны – ведь они молчат! Менеджеры и продавцы склонны обвинять клиентов в возникающих проблемах, а не брать ответственность на себя, поэтому, похоже, большинство организаций довольны этим молчанием и, потирая руки, говорят: «Должно быть, у нас все в порядке». А это серьезная ошибка. Некоторые клиенты, отнесенные по мнению компании в первый сектор, на самом деле соответствуют сектору 3.

      Ситуация, показанная в секторе 2, требует деликатной работы с потребителями. Иногда люди действительно жалуются на проблемы, возникающие не по вине компании. Например, пассажиры авиакомпании считают ее ответственной за собственное опоздание на рейс – а ведь сами могли невнимательно прочесть в билете время вылета. Однако эти пассажиры, несмотря на свою «правоту» в данных обстоятельствах, все равно остаются клиентами авиакомпании. Что тут говорить, потребители не одиноки в своих заблуждениях, некоторые работники совершают и не такие ошибки. Организация все же должна прислушаться к клиентам и изучить их претензии. Если жалобы на опоздания часты, возможно, лучше изменить дизайн билета, чтобы избежать разночтений с временем вылета рейса.

      Когда обслуживающий персонал берет на себя ответственность за происходящее хотя бы до такой степени, чтобы извиниться перед клиентом, он демонстрирует ему свою заинтересованность. Если компания сталкивается с повторяющимися проблемами, значит, ей необходимо проявить инициативу и научить клиентов избегать подобных ситуаций. В конце декабря 2007 г. молодой канадский нефтяник получил от местного филиала компании Bell Mobility счет за разговоры по сотовому телефону в размере 83,7 тыс. дол. Выяснилось, что молодой человек, страдавший от одиночества в командировках, использовал сотовый телефон для входа в Интернет. Он думал, что его безлимитный 10-долларовый тариф позволяет это. История вызвала огромный резонанс в Канаде. Под давлением общественности компания Bell Mobility согласилась уменьшить счет до 3,4 тыс. дол.⁶ Это более чем существенное сокращение, однако и оставшаяся сумма слишком велика для молодого человека, который живет от зарплаты до зарплаты. Наши рекомендации: компания Bell должна аннулировать счет и использовать эту возможность, чтобы разъяснить пользователям: так называемый безлимитный тариф на самом деле не является неограниченным. По-видимому, следует вообще убрать из рекламы слово «безлимитный». Дело в том, что люди в большинстве своем не читают текст, набранный мелким шрифтом, когда подписывают договоры такого типа. Значит, крупный рекламный заголовок и примечания мелким шрифтом должны соответствовать друг другу.

      Сектор 3 отражает самую сложную проблему компании – потребителей, которые молчат о своих трудностях. Компания, считая, что отсутствие жалоб