Инструкция 15/58 на две трети состояла из описания схем бизнес-процессов Центра. Инга помнила их почти наизусть. В каких случаях назначаются полные анализы, в каких достаточно базового осмотра. Какие сроки обдумывания положены для различных идей… Инга бегло пролистывала знакомую ей информацию.
Но один пункт всё же оказался для неё новым.
«…В случае, если клиент недоволен качеством оказанной услуги, он может получить возмещение стоимости процедуры и предварительного исследования в полном объёме…».
– Простите, я не уточнила как вас зовут. – Просветлевшая и вернувшая уверенность Инга улыбнулась клиентке.
– Валентина… Сомова Валентина Игоревна, – тут же добавила женщина.
– Валентина Игоревна, сейчас я найду вашу карточку. Мы оформим возврат стоимости услуги и всех расходов на анализы, деньги будут зачислены на указанный вами счет не позднее, чем через три рабочих дня.
– Инга, я, возможно, неверно выразилась, – чуть смутилась клиентка, – мне не нужны деньги. Я хочу вернуть идею.
– В таком случае, боюсь, мы вынуждены вам отказать, – сказала Инга, холодея. Ведь по совести, поиск по слову «возврат» не дал результатов. И инструкция 15/58 говорила только о возмещении денег. Про возвращение идеи её владельцу нигде не было ни одного упоминания… Может, удастся уговорить клиентку? – Мне очень жаль. Я могу ещё что-нибудь сделать для вас?
– Этого не может быть! – неуверенная до этого момента клиентка посмотрела на Ингу с таким отчаянием, что она содрогнулась. Прозвучала фраза, которая для Инги означала конец. – Я хочу поговорить с вашим начальством!
«Ну вот и всё», с тоской подумала консультант, «вот тебе и закрыла досрочно ипотеку, и на море съездила…»
«С шефом ты увидишься только дважды» – предупреждали её в первый же день стажировки, «во время первого инструктажа, и при увольнении. Он ужасно не любит общаться с клиентами, если кто-то настоит на решении вопроса с ним – пиши пропало». Тогда Инга была уверена в своих силах, и никак не ожидала, что всё случится вот так быстро. В голове даже промелькнула шальная мысль: сказать, что встреча с начальством невозможна. Но эта идея разбилась о равнодушный глазок камеры наблюдения. Если станет известно, что она обманула клиента, её не просто уволят, а выгонят по статье.
На негнущихся ногах Инга пошла в сторону лестницы, жестом пригласив клиентку следовать за собой и дежурно улыбнувшись. Удивилась сама себе: какой смысл сохранять вежливость, если она тут уже почти не работает?
Второй и третий этажи ничем не отличались от первого. Современные интерьеры, нелепо втиснутые в недра исторического здания. Но поднявшись на последний, четвёртый этаж, женщины словно попали в другую эпоху.
Здесь не было пальм в больших кадках, пухлых кожаных диванов и переливающихся десятками лампочек люстр. Даже освещение было сделано в виде неярких канделябров с теплым светом. Шаги женщин стали чуть глуше, потому что вместо холодного мрамора на полу был паркет.
Инга