Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste si no se ha elegido el momento adecuado para transmitir un mensaje o entablar una relación.
Si se va a criticar o a pedir explicaciones, hay que esperar a estar a solas con el interlocutor.
Si se va a elogiar al interlocutor, es recomendable que esté con su grupo u otras personas significativas.
Cuando un profesional del servicio de atención telefónica al cliente desea obtener información precisa sobre este durante la fase de descubrimiento de necesidades, deberá poner en práctica la escucha sintetizada, mediante la cual tomará la iniciativa de la comunicación hacia la consecución de su objetivo.
Observa el siguiente vídeo sobre la calidad en la atención al cliente, presentado en las tareas anteriores:
https://redirectoronline.com/mf13290104
Tras su visualización, identifica las habilidades técnicas y personales que el dependiente del establecimiento ha empleado durante la escucha activa en la atención al cliente.
6.4. Errores en la escucha efectiva
Por diversidad de motivos tanto personales como técnicos, hay que tener en cuenta que en la escucha efectiva también pueden producirse errores. A continuación se muestra cuáles son los más comunes:
El profesional de la atención al cliente conoce tanto las técnicas de comunicación como las personales. Lo esencial es la actitud básica de tener la mente abierta, libre de prejuicios, para escuchar de forma acrítica y positiva a todos los clientes.
Elabora el guion de una conversación entre un cliente y un profesional del servicio de atención de una empresa del sector de la hostelería.
Uno de los participantes representará el rol de un cliente que se encuentra enojado, ya que al hacer el checking comprueba que le han cobrado dos días de aparcamiento. El problema es que el recepcionista que le atiende, al cual representarás, no tiene constancia alguna de ese dato, lo cual dará lugar a una agitada conversación entre ambos. Tras varias llamadas telefónicas todo parece haber quedado en un malentendido provocado por la agencia de viajes y el cliente no tiene que pagar el importe del parking, ya que esa fue una de las condiciones acordadas con la agencia.
Una vez realizado el guion, identifica los errores cometidos en el diálogo en lo que a pautas verbales y no verbales de comportamiento se refiere, describiendo dichos errores.
7. Consecuencias de la comunicación no efectiva
A pesar de las indicaciones dadas por Asunción, algunos de los miembros de la plantilla no han asimilado todavía el uso correcto de los elementos que hacen que una comunicación resulte eficaz, provocando diferentes incidentes con los clientes de la compañía, principalmente con aquellos que presentan quejas y reclamaciones en el Servicio de Atención al Cliente. Tal es el caso de Belinda, una clienta que ha transmitido sus quejas a la empresa en varias ocasiones por el trato que ha recibido por parte de una de las trabajadoras del departamento.
Son muchas las empresas en las que se pueden escuchar frases del tipo “Aquí eso no se puede hacer”, “En nuestra empresa el trabajo en equipo no funciona” o “Yo de esto no sé nada. Me limito a hacer mi trabajo lo mejor que puedo y ya está”. Evidentemente estas frases denotan una falta total de información y de comunicación dentro de la empresa.
Para no hacer peligrar una organización hay que rectificar algunas actitudes y actuar en consecuencia, mejorando la comunicación; de esta forma, para que una persona haga bien su trabajo antes de nada debe saber cuáles son las posibles consecuencias de no llevarlo a cabo correctamente, así como la importancia que tiene su trabajo para el resto del equipo y de la empresa en general.
El efecto inmediato de una mala comunicación para el individuo es la falta de directrices y criterios definidos, provocando que realice su labor con ambigüedad e incertidumbre. Por ello, es necesario que el trabajador conozca la importancia que tiene su trabajo en la vida de la empresa, sintiéndose parte integrante de un resultado.
Por otra parte, si bien es sabido que el mayor activo de la empresa es el cliente, la calidad en el servicio al mismo se ve seriamente perjudicada, de manera que el cliente acabará por escoger otras empresas de la competencia donde hacer sus compras.
Una mala comunicación dentro de la empresa puede llegar a tener graves consecuencias para los clientes de la compañía.
4. Reflexiona sobre las consecuencias de no lograr una comunicación efectiva con los clientes de la empresa, identificándolas.
Visualiza el guion que elaboraste en la tarea 1, sobre la reunión mantenida en una empresa de telefonía móvil que va a lanzar en breve la nueva campaña de uno de sus productos estrella.
A partir del mismo, explica las posibles consecuencias de una comunicación no efectiva en el contexto de trabajo dado.
8. Resumen
La comunicación debe entenderse como mucho más que un intercambio de información. Cuando las personas se comunican entre sí, pretenden satisfacer sus necesidades, pero lograrlo depende de la actitud mostrada por cada una de ellas, de ahí la importancia de una comunicación eficaz y eficiente en el seno de la empresa.
En ese sentido, la atención al cliente se concibe como el nexo de unión de tres conceptos básicos:
Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición del servicio que manifiesten los trabajadores y el cumplimento de los compromisos se logra satisfacer al cliente. Por ello, los elementos que constituyen la actitud comunicativa de los profesionales de atención al cliente son fundamentales para que puedan ser admitidos como objetivos propios y ser desarrollados para la consecución de nuevas metas.
Todo ello debe encuadrarse en el marco de las técnicas de escucha activa, incidiendo en