1. Комплимент
2. Похвала
3. Благодарность
4. Оценка
5. Критика.
Между соседними видами обратной связи достаточно размытая граница. Существует целая палитра смыслов. Вы думаете, что «молодец» – это комплимент, а это не комплимент, это оценка с позиций «родитель-ребенок». Похвала – это тоже родитель хвалит, а благодарность – это уже обратная связь на равных, или это может идти и снизу вверх, от ребенка к родителю. Критика включает конкретную претензию.
Комплимент важно отличать от лести. Лесть абстрактна, комплимент – конкретен. Сказать, что ты красива – лесть, а что у тебя красивые глаза или мне нравятся твои глаза – комплимент. «Ты такой хороший руководитель!» – лесть. «Ты конкретно вчера помог справиться мне с проблемой» – комплимент.
Итак, раз обратная связь – это палитра смыслов, необходимо использовать все ее виды, не застревая на каком-то одном. Расширяйте свою палитру обратной связи, не используйте только оценку – самый популярный вид.
Характеристики обратной связи
– оценочная – безоценочная
– унижающая – вдохновляющая
– критикующая – развивающая.
В каждой паре должен быть баланс. Скажем, безоценочная – просто перечисление фактов: я вижу, что ты делаешь, я смотрю. Кстати, факт, что на тебя смотрят – это тоже очень мощный мотиватор, но то, что оцениваю – еще важнее. И где-то между ними должен быть баланс: от жесткой оценки (я посчитал, сколько ты сделал ошибок) и просто безоценочного принятия (я вижу), где-то посередине должна быть правильная реакция.
Унижающая обратная связь – перечисление ошибок, сделанных человеком и перенос этих ошибок на его личность – ты плохой. Если образно: не яблоки кислые, а яблоня недостойная, проклятая. Вдохновляющая: яблоки кислые, но с яблоней все в порядке – просто такой год, шел кислотный дождь, яблоки кислые. Фокусировка на негативе и переход на негативную оценку, навешивание человеку отрицательного ярлыка и составляет суть унижающей обратной связи. Вдохновляющая обратная связь фокусируется на хорошем. В этой паре кто-то иногда застревает на унижающей обратной связи, и это дает негативный результат.
Критикующая обратная связь: сказать, что ты сделал неправильно – и остановиться на этом. Развивающая: показать выход или, используя не директивный стиль наставничества, предложить человеку самому найти выход.
Надо понимать, что наставник все время живет на пересечении этих характеристик: какой я наставник – директивный, оценивающий и, допустим, критикующий. Страшный человек. Но такие бывают. Причем иногда наставник может быть для кого-то таким, а для кого-то другим. В одном месте его могут любить, в другом – воспринимать как тирана.
Структура последующего материала
Очень важно!
Руководитель, наставник встречается с сотрудником, чтобы дать обратную связь, в трех ситуациях. Это:
1.