логистика представляет собой процесс удовлетворения потребности в полезности времени и места. Иначе говоря, логистика обеспечивает удовлетворение потребности потребителей, относящейся к времени и месту наличия продуктов, а также к сопутствующим услугам. Стало быть, «продукцией» логистики является обслуживание потребителей. В соответствии с терминологией, принятой международными стандартами ИСО серии 9000, под продукцией или услугой понимается результат деятельности или процессов. Продукция может быть:
– материальной (полезные ископаемые, машины, мебель, одежда, продукты питания);
– нематериальной (проект, программа для компьютера, инструкция по эксплуатации).
Продукцией или услугой считается как сама деятельность, так и собственно процесс (например, предоставление услуги или процесс выполнения заказа).
– расширением рынков продукты обычно становятся более специализированными, а потребительский рынок разбивается на более мелкие сегменты. Специализация рынков означает, что обслуживание потребителей должно происходить по многим каналам распределения. В результате весь объем произведенной продукции распределяется среди большого числа таких каналов и, следовательно, сокращаются возможности для консолидации логистических операций в целях контроля над общими затратами ресурсов предприятия.
Элементы, связанные с обслуживанием потребителей в рамках маркетинга, включают:
– установление потребностей потребителя и его требований в отношении предлагаемого обслуживания (например, определяется ожидаемый уровень обслуживания);
– оказание дополнительных услуг;
– изучение деятельности конкурирующих предприятий и их предложений в области обслуживания потребителей;
– анализ законодательства в области торговли, транспорта, безопасности, защиты окружающей среды, а также соответствующих стандартов;
– обзор и анализ данных по обслуживанию и информации по договорам;
– консультации с сотрудниками структурных подразделений предприятия в целях подтверждения их обязательств и способности выполнить требования, предъявляемые потребителями к качеству обслуживания;
– изучение непрерывно меняющихся современных технологий и влияния конкуренции;
– применение системы контроля над качеством обслуживания.
Как известно, задача логистики – обеспечить своевременное и точное выполнение заказов внешних и внутренних потребителей, поэтому обслуживание потребителей представляет собой важный элемент стратегии предприятия.
Рассмотрим понятие обслуживания.
Логистика содействует успеху бизнеса предприятия на основе обеспечения потребителей продукцией в соответствии с их потребностями. Под потребителем понимается юридическое или физическое лицо, приобретающее,