2.1. Понятие проблемы
Проблема (др. греч. προβλήμα) – положение, условие или вопрос, который неразрешён или нежелателен. Обычно природа проблемы такова, что требуется ответ или решение проблемы. Таким образом, проблемой называется вопрос, не имеющий однозначного решения или предполагающий множество равнозначных решений. Многозначностью возможных решений проблема отличается от задачи.
Проще всего проиллюстрировать проблему типичным укладыванием системы на временную шкалу.
Рис.2.1. Схема укладки системы во временную шкалу
При формулировании проблем существуют некоторые особенности.
– Часто мы имеем дело не с проблемой в том смысле, что «что-то идет не так», а с вопросом, беспокойством, затруднением, вызовом, возможностью, сомнением, новым направлением, развитием и т.п.
– Часто основная деятельность это не «решение» проблемы, а изучение, определение, переопределение, разрешение, обход, переопределение, управление и т.п.
– Часто проблема существует не сама по себе, а является частью тесно взаимосвязанной сети вопросов и затруднений, которые меняются и развиваются во времени и могут радикально измениться с изменением вашей точки зрения.
При анализе проблем, необходимо проводить их иерархизацию и приоритизацию.
– Решения «высокого уровня» недорогого стоят до тех пор, пока вы не сможете решить множество проблем более мелкого уровня, определяющих ваше решение.
– Вы не можете оценить решение нижнего уровня до тех пор, пока вы не поймете его последствия на более высоком уровне.
– Если решение высокого уровня имеет серьезные недостатки, то не имеет смысла решать проблемы низшего уровня, являющиеся его следствиями.
– Проблемы низшего уровня часто решаются изменениями на более высоком уровне, что приводит к изменению смысла «проблем» нижнего уровня.
Выражением проблемы является какая-либо плохоразрешимая ситуация.
Рис. 2.2. Схема анализа ситуации
Для разрешения проблем в менеджменте принято использовать модель SCORE:
– Symptom – актуальное состояние, симптом
– Cause – причина
– Outcome – желаемое состояние, результат
– Resource – ресурс
– Effect – эффект, влияние, последствия
Для экспресс-анализа бизнес ситуации используют метод вопросов "5 почему" (5W&H).
Рис.2.3. Метод вопросов "5 почему" (5W&H)
Система есть идущий процесс. Другим словами, система – это набор объектов, имеющих данные свойства, и набор связей между объектами и свойствами.
Свойства дают возможность описывать объекты системы количественно, выражая их в единицах, имеющих определенную размерность. Свойства объектов системы могут измениться в результате ее действия.
Связи есть то, что соединяет