ГОСТ Р 54732—2011/ISO/TS 10004—2010. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению.
ГОСТ Р 53092—2008. Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению процессов в учреждениях здравоохранения.
ГОСТ Р ИСО 19011—2012. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента.
Для получения детальной информации вам следует обратиться к специалистам по сертификации. Я таковым не являюсь, но введение в ISO понятие удовлетворённости клиента переводит задачу повышения сервиса в высшую лигу.
И что особенно важно, и я хочу это подчеркнуть: клиентоориентированность – это товар или услуга надлежащего качества, удовлетворяющая потребителя.
Делать то, что можно продать
В книге «Большая перемена» у меня есть любимый эпизод. Иногда читатели говорят мне: «Вот эта история про магазин подарков – это про меня». А я им каждый раз отвечаю: «Нет, ребяты, это – про меня».
Напомню. Матвей с девушкой Калиной пришёл в магазин подарков. Матвей хочет купить это помещение, а владелица (Алла Борисовна) не продаёт, потому что у неё тут бизнес по изготовлению и продаже шкатулок из дерева. Между Матвеем и Аллой Борисовной уже идёт довольно напряжённый диалог, и вот моя любимая часть.
***
– Вы почему делаете эти шкатулки и другие подарки? – спросил Матвей Аллу Борисовну.
– Потому что это красиво.
– ОК. Есть другие причины? – продолжает Матвей допытываться.
– Нет.
– Может быть, потому что это красиво, и вам они нравятся?
– Естественно, – соглашается Алла Борисовна.
– Что-то еще?
– Пожалуй, нет.
– Давайте проверим. Это красиво, вам нравится. И вы умеете это делать, – подсказал Матвей.
– Естественно, – согласилась Алла Борисовна.
– Алла, вопрос не в том, естественно это или не естественно. Вопрос в том, почему вы делаете эту продукцию.
– Подарки.
– Подарки. Почему?
– Вы уже сами всё сказали.
– А спорим, что не всё? Вы это делаете потому, что это вам нравится, вы это можете делать, и потому, что делаете это уже сколько лет?
– Десять. Нет, одиннадцать.
– Ага. Это красиво. Вам нравится. Вы это умеете делать. Делаете это много лет. Что-нибудь ещё?
– Теперь уже не знаю.
– Вы это делаете, потому что у вас есть оборудование.
– Тогда уже и материалы.
– И материалы. Всё?
– Потому что есть вывеска и магазин, в который тоже много вложено и времени, и денег, и души, – подсказала Калина.
– Да, и это тоже, между прочим, немаловажно, – с упрёком сказала Алла Борисовна.
– Слово «немаловажно» используется из-за ложной скромности, когда опасаются, что если сказать «для меня это очень важно», то над тобой будут смеяться.
– Магазин для меня очень важен, Матвей, – поправилась