ДЕВІД: Гаразд, вам здається, що й під час сеансів я надто кваплюся. Може, у вас виникло враження, що мене більше цікавлять ваші гроші, аніж ви. Що ще я зробив? Можете згадати, де ще я налажав і чим вас образив?
Те, що я роблю, – дуже просте. Ставлячи конкретні запитання, я мінімізую ймовірність того, що ви мене зовсім забракуєте. Ми разом усвідомлюємо якісь конкретні проблеми, з якими можемо впоратися. До того ж я даю вам можливість висловитися й вислуховую вас, щоб зрозуміти ситуацію так, як її бачите ви. Це зазвичай розвіює будь-який гнів та ворожість і замінює звинувачення або суперечки на прагнення розв’язати проблеми. Запам’ятайте перше правило: навіть якщо вважаєте, що критика абсолютно несправедлива, відповідайте з емпатією, ставлячи конкретні запитання. З’ясуйте точно, що має на увазі ваш критик. Коли люди дуже розлючені, вони можуть завалювати вас наличками або навіть непристойно лаятися. Хай там як, але просіть додаткову інформацію. Що означають ці слова? Чому людина називає вас «бридким лайном»? Чим ви образили цю людину? Що зробили? Коли зробили? Як часто це робили? Що ще не подобається у вас цій людині? З’ясуйте, що означають для неї ваші дії. Спробуйте побачити світ очима вашого критика. Такий підхід часто заспокоює навіть розлючених левів і закладає підвалини для розсудливішого обговорення.
Крок другий – знезброєння критика. Якщо у вас хтось стріляє, ви маєте три варіанти: можете стояти й відстрілюватись – це зазвичай призводить до війни та взаємного знищення; можете втекти або спробувати ухилитися від куль – це часто спричиняє приниження та втрату поваги до себе; можете зберігати спокій і спритно знезброїти супротивника. Я з’ясував, що третє рішення найбільше нас задовольняє. Коли ви виб’єте в іншого опору з-під ніг, будете переможцем, однак і ваш опонент, певне, почуватиметься мов переможець.
Як цього досягти? Дуже просто: хоч має ваш критик рацію, хоч не має, одразу знайдіть можливість погодитися з ним. Дозвольте спочатку змалювати найпростішу ситуацію. Припустімо, критик загалом має рацію. У попередньому прикладі, коли ви розгнівано звинувачували мене в тому, що я в кількох випадках говорив спішно й байдуже, я міг далі сказати: «Ви цілком маєте рацію. Я квапився, коли ви телефонували, і, мабуть, справді говорив байдуже. Інші люди також іноді мені про це кажуть. Я хочу підкреслити, що не хотів зачепити ваші почуття. Ви також правильно говорите, що ми поспішали під час кількох наших сеансів. Як ви знаєте, сеанси можуть тривати скільки завгодно, якщо ми це узгодимо заздалегідь, щоб я міг змінити свій графік. Може, ви хотіли б спробувати сеанси, триваліші на п’ятнадцять-тридцять хвилин, і перевірити, чи буде це зручніше».
Тепер припустімо, що нападник критикує вас, на вашу думку, несправедливо й неправдиво. Що, коли для вас нереально це змінити? Як можна погодитися з кимось, коли ти впевнений, що те, що він говорить, –