Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им. Крис Скиннер

личного контакта, которым нужны консультации и обслуживание «лицом к лицу»;

      • самостоятельные клиенты, которые считают, что могут всё сделать сами;

      • пассивные клиенты, которые посещают банк, только если нет иного выхода;

      • неактивные пользователи, которые никогда не общаются с банком ни через один канал.

      Последние две категории – наименее прибыльный и наименьший по численности сегмент. Напротив, первые две категории представляют собой наиболее состоятельную группу. Третья категория – это большинство клиентов банка.

      Поразительно, что большинство клиентов, которые попадают в первые три категории, полностью согласны со следующими двумя утверждениями.

      1. Я предпочитаю обсуждать наиболее серьезные банковские вопросы лично (89 %).

      2. В случае возникновения проблемы я хочу иметь возможность пойти в отделение банка и с кем-нибудь поговорить (94 %).

      Иными словами, банки уже знают о том, что отделения мертвы, а клиенты – еще нет.

      Согласно исследованию Forrester 2012 года, 80 % всех текущих счетов открываются в отделениях; 75 % всех клиентов из Поколения Y завершают покупку своих банковских продуктов в отделениях; 67 % всех продуктов продается через отделения[27].