Sie nehmen die Frage der Kollegin als Aufforderung zum Handeln auf und fragen nach, ob Sie den Appell richtig verstanden haben. Würde die Kollegin jetzt antworten: „Ja, das wäre mir sehr recht“, wäre die Pause ebenfalls gerettet. Vielleicht würde die Kollegin sogar sagen, warum sie keine Dinkel-Hafer-Kekse mag: „Naturkost-Produkte vertrage ich nicht so gut, besonders wenn sie aus Dinkel und Hafer sind.“
Die wichtigste Frage im Dialog lautet: Wer bestimmt, auf welcher Ebene die Kommunikation stattfindet? Die Antwort: Immer der Empfänger.
Es ist nie die Senderin der Botschaft, die die Ebene bestimmt, sondern immer der Empfänger. Für die Gesprächsführung heißt das, dass der Empfänger immer die Möglichkeit der Wahl hat. Wenn Sie sich von Ihrem Gesprächspartner angegriffen fühlen, haben Sie immer die Entscheidung, wohin Sie das Gespräch mit Ihrer Antwort steuern können. Außerdem können wir feststellen, dass die Reaktion auf der Sachebene oder der Appell-Ebene eher deeskalierend wirkt. Die Reaktion auf der Ebene der negativen Ich-Aussage (Selbstoffenbarung) und der Du-Aussage (Beziehungsebene) führt eher zur Eskalation.
Das hört sich alles ganz leicht an und ist doch so schwer, im Kommunikations-Alltag umzusetzen. Denn hier kommt wieder die Erkenntnis aus dem Eisbergmodell zum Tragen: Wir werden mehr durch unsere Gefühle als durch unseren Verstand gesteuert. Und damit landen wir viel schneller auf der Beziehungsebene als auf der Sachebene.
Die gute Nachricht: Wie wir gesehen haben, können wir unsere Handlungsmuster aktiv verändern. Hier kommt jetzt wieder unser Kopfkino ins Spiel. Wenn Sie sich in einer Situation ertappen, in der Sie auf der Beziehungsebene kommuniziert haben, obwohl Sie eigentlich sachlich bleiben wollten, dann ärgern Sie sich bitte nicht über sich selbst. Besser ist, wenn Sie die Situation vor Ihrem inneren Auge noch einmal durchspielen und nun mit der Antwort oder Reaktion auf der Sachebene agieren. Nun speichert Ihr Gedächtnis diese positive Reaktion ab – und nicht nur die negative.
Verbale Attacken gekonnt parieren
Schlagfertigkeit fällt nicht vom Himmel. Sicher gibt es Menschen, die von Kindheit an gelernt haben, schlagfertig zu sein. Diese Menschen haben sich von klein auf mit den Geschwistern Wortgefechte geliefert, hatten die Möglichkeit, sich mit Erwachsenen schon früh verbal zu messen und konnten so in vielen Alltagssituationen ihre Schlagfertigkeit trainieren. Dies trifft aber nicht auf alle Menschen zu. Viele haben in ihrer Kindheit sowohl im Elternhaus als auch in der Schule eher erfahren, dass sie nicht vorlaut, patzig, frech, rechthaberisch usw. sein dürfen. Damit war das Terrain zum Üben von schlagfertigen Reaktionen eher begrenzt.
Schlagfertigkeit bedeutet in der Kommunikation, dass Sie die Fähigkeit zur Gegenwehr haben, argumentationsfähig sind und dies sogar mit Humor würzen können. Ein Beispiel aus dem Alltag: Ein Mann wird vor seinen Arbeitskolleginnen von einem Kollegen mit folgenden Worten bloßgestellt: „Na, Herr Müller, müssen Sie jetzt schon ein Hörgerät tragen?“ Die schlagfertige Antwort lautet: „Ja, und es ist sogar an.“ Oder: „Was haben Sie gesagt? Ich höre so schlecht.“ Damit hätte Herr Müller bestimmt die Lacher auf seiner Seite. Mit einer schlagfertigen Antwort verschaffen Sie sich Respekt gegenüber anderen, wirken souverän und erhöhen dadurch Ihr Selbstbewusstsein und Ihr Selbstwertgefühl.
Wenn uns dies im Kommunikations-Alltag immer so gelingen würde, wären wir mit uns und unseren Reaktionen im Umgang mit unserem Umfeld sehr zufrieden. Doch das ist leider nicht immer die Realität. In Wirklichkeit lassen uns verbale Angriffe im ersten Moment eher verstummen und wir reagieren irgendwie. Wenn wir dann Gelegenheit haben, über die Situation nachzudenken, fallen uns wunderbare Antworten ein – nur leider zu spät.
Warum ist das so? Der Grund dafür könnte sein, dass wir schüchtern sind oder dass wir andere nicht beleidigen wollen – obwohl wir selbst gerade beleidigt werden. Wir wollen unseren guten Ruf als nette Kollegin oder sympathischen Chef nicht verlieren und wir wollen vor anderen gut dastehen und positiv wahrgenommen werden.
1. Angst vor Veränderung oder vor unbekanntem Neuem
Eine Kollegin hat Angst vor dieser Form der Präsentation am PC und sagt dazu: „So etwas haben wir ja noch nie gemacht.“ Oder: „Wie soll das denn gehen?“
Dies sind klassische Killerphrasen, mit denen Bedenken geäußert werden und lieber auf alten Gewohnheiten beharrt werden will. Sie könnten darauf mit einer Rückfrage reagieren: „Was genau haben wir noch nie gemacht?“ Oder: „Welche Bedenken hast du dagegen?“
Jetzt haben Sie die Rückfrage als Mittel für Schlagfertigkeit angewendet.
2. Jemand will vor anderen besser dastehen
Ein Kollege befürchtet, den Status als IT-Kenner zu verlieren, weil sich jetzt zeigt, dass sich andere aus dem Kollegenkreis auf diesem Gebiet auch gut auskennen. Deshalb bügelt er den Vorschlag ab: „Für Kunden eine Online-Präsentation durchzuführen, ist doch nichts für Laien.“
Hier haben Sie es mit einem Besserwisser zu tun und Ihre Antwort könnte lauten: „Du meinst also, dass wir alle mindestens so viel Ahnung haben müssen wie du?“ Auch hier haben Sie die Rückfrage-Taktik angewendet. Oder Sie machen dem IT-Kenner ein Kompliment und loben ihn: „Du hast natürlich von uns allen am meisten IT-Wissen. Vielleicht kannst du uns bei dieser Gelegenheit ein paar Tipps geben?“
Damit ist das Kompliment Ihre Taktik.
3. Jemand will seinen Status und seine Macht demonstrieren
Ein Kollege möchte gegenüber dem Kollegenkreis ihre Autorität demonstrieren: „Ob ich mich auf so etwas einlasse, das bestimme ich immer noch selbst.“
Manche Menschen könnten nur schlecht damit umgehen, dass gute Vorschläge nicht von ihnen kommen und sie wollen demonstrieren, wer in der Gruppe das Sagen hat. Ihre Antwort bei sogenannten Machtmenschen: „Natürlich kannst du gerne bestimmen, was du den Kunden präsentieren möchtest.“
Mit dieser Umkehr-Technik nehmen Sie autoritären Menschen den Wind aus den Segeln.
4. Minderwertigkeitskomplexe sollen vertuscht werden
Eine Kollegin befürchtet, nicht so gut mit einer Online-Präsentation für Kunden umgehen zu können wie die anderen Kollegen und damit im Kollegenkreis das Gesicht zu verlieren: „So ein blöder Vorschlag kann nur von dir kommen.“
Niemand soll im Kollegenkreis merken, dass die Kollegin unter mangelndem Selbstvertrauen leidet und Minderwertigkeitskomplexe hat. Deshalb erfolgt diese verbale Attacke. Ihre Reaktion könnte sein: „Was findest du so blöd an dem Vorschlag?“ Hier wenden Sie wieder die Rückfrage an. Oder: „Was könntest du denn blödes vorschlagen?“ Das ist dann die Umkehr-Technik.
5. Entscheidungen können oder wollen nicht getroffen werden
Ein Kollege möchte diesen Vorschlag lieber vertagen, weil er sich noch nicht sicher ist, ob er diese Art der Werbung für Kunden überhaupt möchte: „Das müssen wir doch jetzt noch nicht entscheiden. Immer machst du uns Druck.“
Mit dieser Attacke zeigt der Kollege, dass er sich gerne davor drückt, Entscheidungen zu treffen. Hier steckt die Angst dahinter, etwas Falsches zu tun oder sich zu früh auf etwas festzulegen. Ihre Antwort darauf: „Du meinst also, dass wir meinen Vorschlag vertagen sollten?“
Diese Übersetzungs-Technik zeigt der anderen Person, dass