Spitzenverkäufer wissen: Menschen kaufen Emotionen – erst den Verkäufer, danach das Produkt.
Auf der Suche nach Spitzenleistungen
Das Schlüsselerlebnis
Am Anfang habe ich es genauso gemacht wie alle anderen auch: Frisch vom Studium im Vertrieb angekommen war ich mir meiner Fachkenntnis und der guten Produkte meines Unternehmens bewusst. Also verbrachte ich die ersten Tage damit, mich in die vielen technischen Details der einzelnen Produktgruppen einzuarbeiten, unzählige Zahlen, Daten und Fakten auswendig zu lernen und dann … nichts wie her mit den Kundenterminen!
Hochmotiviert im Job
Ich schnappte mir die verwaiste Kundenkartei meines Vorgängers, las seine Kommentare zu jedem einzelnen Kunden und war alles andere als erfreut, dass diese bereits mehrere Jahre alt waren! Macht nichts, nichts wie ran ans Telefon, dachte ich mir und rief hochmotiviert die ersten Kunden an. Mein klares Ziel: Termine für ein erstes persönliches Gespräch zu bekommen – warum die Kunden mir den Termin überhaupt geben sollten, das hatte ich mir nicht überlegt. Schließlich war ich neu in diesem Unternehmen und, so dachte ich, es war ja nun wirklich höchste Zeit, dass die Kunden mich und meine tollen Produkte kennenlernten, um diese endlich kaufen zu können.
Kein Kundentermin in Sicht
Nach den ersten zehn Telefonaten war ich verwundert, 20 Anrufe später leicht desillusioniert: nicht ein Gesprächstermin! Obwohl ich mich jedes Mal freundlich mit meinem (Firmen-)Namen gemeldet und zuvorkommend verhalten hatte, bissen meine Gegenüber einfach nicht an und beendeten das Gespräch nach kürzester Zeit mit dem Hinweis, dass sie sich melden würden, wenn etwas anläge bzw. sie meine Hilfe bräuchten.
Brav im Büro sitzen und abwarten, bis mich jemand braucht? So hatte ich mir das ganz und gar nicht vorgestellt! Das musste irgendwie anders gehen – also ich ging ich auf die Suche …
Vom Probieren zum Studieren
Eines war mir bereits nach meinen ersten Tagen im Vertrieb sonnenklar: Niemand wartete da draußen auf mich. Die potenziellen Kunden kamen ganz offensichtlich auch ohne meine Produkte und Dienstleistungen gut zurecht. So ging es einfach nicht weiter!
Wie machen es die Kollegen?
Also sprach ich mit den Kollegen, fragte, wie sie vorgehen, um Kundentermine zu gewinnen, und erhielt darauf ganz verschiedene Antworten und Tipps. Auch das allein brachte mich noch nicht weiter, denn jetzt war ich eher etwas verwirrt statt wissend. Noch besser, dachte ich mir in dieser Situation, wäre es, selbst zu erleben, wie die Kollegen beim Telefonieren – und später im persönlichen Gespräch – mit Kunden vorgehen.
Allerdings stellte es sich als gar nicht so leicht heraus, den anderen meine Anwesenheit als Zuhörer oder gar Beobachter schmackhaft zu machen. Als ich es endlich geschafft hatte, einige von dieser Form der Entwicklungshilfe zu überzeugen, dachte ich: »Jetzt habe ich es geschafft – wenn ich erst einmal weiß, wie es die alten Hasen machen, steht mir das Tor zum erfolgreichen Verkaufen weit offen.«
Praxisbegleitung
Dann machte ich meine nächste große Erfahrung. In den nächsten Wochen verfolgte ich diverse Telefonate, erlebte mehrere persönliche Kundengespräche und stellte schnell fest: Viele Verkäufer kochten genauso nur mit Wasser wie ich. Sie erhielten ebenfalls viele Abfuhren am Telefon, die Gespräche beim Kunden waren eher langweilig als außergewöhnlich und endeten meist ohne konkretes Ergebnis. Erstaunt und unzufrieden fragte ich mich wieder, wer mich wohl am besten in die Kunst des erfolgreichen Verkaufens einweihen könnte. Eine Abends, ich las gerade ein richtig spannendes Buch über mentales Training, wusste ich plötzlich: Ich brauchte die Besten!
Was machen die Besten anders?
Lernen von den Top-Leuten
Mir war klar geworden, dass ich von den meisten Kollegen nur das lernen konnte, was diese selbst leisteten: guten verkäuferischen Durchschnitt – mit viel Fleiß, persönlichem Engagement und hohem Einsatz an Zeit und Energie. Wollte ich mehr erfahren, tiefer in die Kunst des Verkaufens einsteigen, dann konnte ich nur von den Besten meines Faches lernen. Von denjenigen Verkäufer-Juwelen, die mehr tun bzw. sich anders verhalten. Die nicht zu Beginn jeden Gesprächs langweiligen Smalltalk praktizieren, ständig zu viel reden, Kunden mit allen Zahlen, Daten und Fakten ihres Angebots überschütten und sich zum Schluss mit Abschlussquoten zufriedengeben, die einfach keinen Spaß machen können.
Spitzenverkäufer gesucht
Ich wollte Spitzenverkäufer kennenlernen, die ihrem Namen Ehre und Verkaufsgespräche für Kunden zum echten Erlebnis machen – die einfach überragend gut verkaufen können! Doch wie finden? Wo waren sie, diese Ausnahmetalente? Ich fing an, innerhalb unserer Vertriebsorganisation und außerhalb zu recherchieren, hörte mich ein wenig um, erfuhr konkrete Verkaufszahlen und hatte schließlich sieben »Treffer«, die ich mir näher ansehen wollte. Drei davon waren Mitarbeiter unserer deutschlandweiten Vertriebsorganisation. Ich nenne sie später Andreas K., Michael B. und Sven K. Die restlichen vier Ausnahmeverkäufer fand ich in meinem erweiterten privaten Umfeld: Edgar M., Richard B., Torsten L. und Marcel M. Diese sieben Persönlichkeiten waren es, die mich die nächsten Monate beschäftigten, faszinierten und motivierten – und deren erfolgreiches, brillantes Verhalten Jahre später die Grundlage meines emotionalen Verkaufssystems Top Emotional Selling werden sollte, das Sie in Teil 2 kennenlernen werden.
Meine Lust und Neugier waren längst geweckt: Ich wollte unbedingt herausfinden, was diese Ausnahmeverkäufer anders machen, was sie vom Durchschnitt unterscheidet. Und nun hatte ich als frisch gebackener Vertriebsingenieur endlich die Gelegenheit, den Besten über die Schulter zu schauen! In den nächsten Monaten suchte ich so oft wie möglich die Gelegenheit, einen der zuvor genannten Verkäufer bei seinen Außendienstterminen zu begleiten, ihm schon vorab beim Telefonieren zuzuhören oder einfach mit ihm zu reden.
Kleine, feine, wichtige Unterschiede
Es begann mit einigen Telefonaten, denen ich sehr gespannt lauschte: Mal sehen, wie es diese Verkäufer angingen. Nach kürzester Zeit fiel mir auf, dass mir nichts Besonderes auffiel! Ich war so darauf konzentriert, ein völlig anderes Verhalten zu beobachten, also die Lösung im Großen zu finden, dass ich die kleinen, feinen und hochwirksamen Unterschiede zunächst nicht bemerkte. Nur eines fiel mir sofort auf: Diese Verkäufer hatte kurze, positive Gespräche – und sie bekamen Termine!
Kurze, positive Telefonate
Also nichts wie mit raus zum Kundentermin, dachte ich mir. Bestimmt würde mir dort sehr viel mehr auffallen als bisher. Denn eines stand fest: Meine Zielpersonen machten schon beim Telefonieren irgendetwas völlig anders, sonst hätten sie wohl kaum so leicht und schnell Termine vereinbaren können. Auch wenn ich es bislang noch nicht im Detail erkannt hatte, geschweige denn für mich selbst nachvollziehbar und nutzbar machen konnte. Im erheblich längeren persönlichen Gespräch beim Kunden rechnete ich mir deutlich bessere Chancen aus.
Freundschaftliche Gespräche
Zunächst war es dort wie beim Telefonieren: Auf den ersten Blick waren »meine Verkäufer« völlig unterschiedlich, Auftreten, Verhalten und die jeweilige Vorgehensweise sehr individuell. Und doch fielen mir, und dies mit jedem neuen Gespräch immer mehr, grundlegende Gemeinsamkeiten auf. Die größte hätte ich beinahe übersehen, so sehr war ich auf die Beobachtung des jeweiligen Verkäufers konzentriert, denn diese lag nicht auf der Verkäufer-, sondern auf der Kundenseite. Ich bemerkte, dass sich die (neuen) Kunden schon nach kürzester Zeit ganz offensichtlich wohl fühlten und sich sehr angenehm und positiv gegenüber ihrem Besucher verhielten. Das Ganze wirkte auf mich