Prüfungshinweis
Die Empfehlung des Bundesarbeitskreises der Lehrer für Schutz und Sicherheit, die Bearbeitungszeit für das Konzept von derzeit 90 Minuten auf 120 Minuten zu erweitern bleibt bestehen. Des Weiteren sollte der Begriff „Kosten-Nutzen-Analyse“ als Konzeptpunkt überdacht werden. Eine solche Analyse findet in der Regel nicht statt, sondern es erfolgt lediglich eine kalkulatorisch untersetzte Begründung der Maßnahmen und Empfehlungen aus dem Konzept.
2.2 Sicherheitsorientiertes Kundengespräch
Für das Sicherheitsorientierte Kundengespräch gibt die „Verordnung über die Berufsausbildung zur Fachkraft für Schutz und Sicherheit“ folgende Vorgaben:
1. Der Prüfling soll nachweisen, dass er
a) kunden- und serviceorientiert handeln und kommunizieren,
b) sein Konzept vorstellen und die Vorteile gegenüber alternativen Lösungen aufzeigen sowie
c) Sicherheitsleistungen im Team qualitätssichernd organisieren kann;
2. ausgehend von dem erstellten Konzept soll mit dem Prüfling eine Gesprächssimulation durchgeführt werden;
3. die Prüfungszeit für die Gesprächssimulation beträgt höchstens 30 Minuten.
Den Prüfungsteilnehmern gelingt i. d. R. der Nachweis der Kenntnisse zu 1. a) – c), wenn sie Kundenbedürfnisse in ihrem Konzept berücksichtigen, stets treffend und schlüssig argumentieren, sowie die entsprechenden Fachbegriffe verwenden. Des Weiteren sollte eine übersichtliche Gesamtdarstellung des Konzeptes gegeben werden; Vorteile sind herauszuarbeiten und Alternativen gegenüberzustellen. Stets sollten die rechtlichen Grundlagen Berücksichtigung finden. Persönlichkeitsprofile sind bei der Teamgestaltung ebenso zu berücksichtigen wie qualitätssichernde Maßnahmen. Gerade diese Punkte kommen bei einer Vielzahl von Prüfungen meist zu kurz und müssen anschließend hinterfragt werden.
Für das Qualitätsmanagement bei Sicherheitsunternehmen gibt es keine besonderen Normierungsmaßstäbe. Letztlich sind derzeit zwei Normen entscheidend. In erster Linie muss sich jegliches Qualitätsmanagement anhand der Norm DIN EN ISO 9001 messen lassen. Einige branchenspezifische Anforderungen ergeben sich zudem aus der DIN 77200, wobei diese nicht als originäres Qualitätsmanagementkriterium geschaffen wurde.13 Derzeit sind insbesondere die nachfolgenden Normen für die Sicherheitsbranche aktuell, prüfungsrelevant sind jedoch nur die QM-Norm sowie die DIN 77200.
| Norm | Bezeichnung | Teil | Inhalt | Stand |
|---|---|---|---|---|
| DIN EN ISO 9001 | Qualitätsmanagement | 1 | Anforderungen | 2015–11 |
| DIN 77200 | Sicherungsdienstleistungen | 1 | Allgemeine Anforderungen | 2017–11 |
| 2 | Erweiterte Anforderungen | 2020–07 | ||
| 3 | Zertifizierung | 2020–07 | ||
| DIN 77210 | Geld- und Wertdienste | 1 | Anforderungen | 2018–07 |
| 2 | Zertifizierung | 2018–07 | ||
| Darstellung 7: Normen zur System- und Produktzertifizierung von Sicherungsdienstleistungen bzw. Sicherheitsdienstleistern | ||||
Eine Zertifizierung ist eine Bestätigung dafür, dass Unternehmen oder Organisationen vorgegebene Standards oder Richtlinien einhalten. Eine Zertifizierung wird von unabhängigen Zertifizierungsstellen durchgeführt. Wenn ein Produkt, eine Dienstleistung, ein Prozess, ein System, eine Person oder eine Stelle Anforderungen erfüllt, die gesetzlich, vertraglich oder anderweitig festgelegt sind, so bezeichnet man diese Übereinstimmung als Konformität. Man nennt daher diese Bewertung auch Konformitätsbewertung, bei der das Zertifikat die Bestätigung durch die Konformitätsbewertungsstelle darstellt.14
Prüfungshinweis
Die Prüfungsteilnehmer sollten hier in der Lage sein zwischen der Qualitäts-Managementnorm (DIN EN ISO 9001) und der Produktnorm (DIN 77200) zu unterscheiden. Letztere regelt lediglich die Anforderungen an das „Produkt“ Sicherungsdienstleistung und den anbietenden Sicherheitsdienstleister. Darüber hinaus sollte erklärt werden können, was unter einer Zertifizierung zu verstehen ist.
In obigem Punkt 1 der Verordnung über die Berufsausbildung sind die Bewertungskriterien des Sicherheitsorientierten Kundengespräches enthalten. In der Umsetzungsempfehlung des DIHK15 wird die nachfolgende Gewichtung in der Bewertung auf Basis des 100-Punkte-Modus der IHK empfohlen:
| Gewichtung | Bewertungskriterium laut Berufsausbildungsverordnung | Unterkriterien |
|---|---|---|
| 40 Prozent | Vorstellen des Konzeptes und das Aufzeigen von Vorteilen gegenüber alternativen Lösungen | Übersichtliche Gesamtdarstellung des Konzeptes wurde gebotenVorteile der eigenen Lösung sind herausgearbeitetRechtliche Grundlagen sind berücksichtigt |
| 40 Prozent | Kunden- und serviceorientiertes Handeln und Kommunizieren | Kundenbedürfnisse sind berücksichtigtTreffende und schlüssige ArgumentationFachlich zutreffender Ausdruck |
| 20 Prozent | Qualitätssicherndes Organisieren von Sicherheitsleistungen im Team | Persönlichkeitsprofile sind bei der Teamauswahl berücksichtigtQualitätssichernde Maßnahmen sind angesprochen und erläutert |
| Darstellung 8: Erwartung/Bewertung des Kundengespräches (nach DIHK) | ||
Trotz der unterschiedlichen Gewichtung in den drei Bewertungsteilen wird jeder Teil nach dem 100-Punkte-Schema der Industrie- und Handelskammer bewertet. Die Anwendung der vom DIHK empfohlenen fünfteiligen Likert-Skala hat sich dazu bewährt.
| Krite rium | Trifft in besonderem Maße zu | Trifft voll zu | Trifft im Allgemeinen zu | Trifft trotz Mängel im Ganzen zu | Trifft eher nicht zu | Trifft nicht zu |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Note | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| Punkte | 100–92 | < 92–81 | < 81–67 | < 67–50 | < 50–30 | < 30–00 |
| Darstellung 9: Bewertungskriterien des Sicherheitsorientierten Kundengespräches | ||||||
In den Umsetzungsempfehlungen wird die Verwendung eines beigefügten Bewertungsbogens, auch zur Dokumentation des Prüfungsergebnisses, empfohlen. Zur Planung, Organisation und Durchführung des Sicherheitsorientierten Kundengespräches gibt der DIHK in seinen Umsetzungsempfehlungen sinnvolle Hinweise. So sollte die Prüfungszeit höchsten 30 Minuten betragen; vorgeschaltet ist eine bis zu 15-minütige Vorbereitungszeit. In der Vorbereitungszeit erhalten die Prüflinge unter Aufsicht ihr Konzept ohne Korrekturen. Dazu findet seit der Winterprüfung 2018/19 ein Durchschreibesatz Anwendung. Dabei bleibt ein Exemplar bei der prüfenden IHK und wird dann dem Prüfungsteilnehmer zur Prüfung übergeben. Der andere Teil dient der Korrektur und Bewertung. Darüber hinaus hält der ZPA Nord-West an seinen Umsetzungsempfehlungen aus dem Jahr 2009 fest.16
Darstellung 10: Ablauf des Sicherheitsorientierten Kundengespräches
Im Vorbereitungsraum haben die Prüflinge neben der Einsicht in ihr Konzept die Möglichkeit, Visualisierungen vorzunehmen. Dazu sollten geeignete Mittel zur Verfügung stehen. Diese Vorgehensweise hat den Vorteil, dass zwischen den einzelnen Prüflingen der Grundsatz der Gleichheit gewahrt wird.
Entsprechend den gewählten und gestellten Hilfsmitteln ist natürlich der Prüfungsraum auszustatten. In der Regel wird mit der