Этот разговор многое открыл и Кипу, и Нэнси. Она сумела понять истинные намерения Кипа, а Кип начал понимать, как его поведение влияет на результаты собеседования. Разговор не закончен, но они уже вступили на верный путь к исправлению ситуации.
Управление триггерами истины – это не притворство. Вы не обязаны признавать правильность того, что считаете ошибочным. Нужно лишь признать, что ситуация всегда гораздо сложнее, чем кажется, и постараться понять. И даже если вы решили, что обратная связь на 90 процентов ошибочна, оставшиеся золотые 10 процентов могут оказаться тем самым, что необходимо для развития.
Триггеры отношений: я не могу слышать этого от тебя
Восприятие обратной связи неизбежно зависит (а порой бывает испорчено) от того, кто ваш собеседник. Триггером может стать отношение к нему – считаем ли мы его человеком знающим, который заслуживает доверие, имеет достойные мотивы – или нет. Триггером может стать и наше представление о том, как собеседник к нам относится. Симпатизирует ли он нам? Можно ли считать способ обратной связи уважительным («Электронная почта? Вы шутите?»)? Не обвиняет ли он нас в том, в чем виноват сам? Двадцать лет общей истории могут усилить нашу реакцию. Но, что интересно, триггеры отношений могут вступить в действие, даже если общая история насчитывает не более двадцати секунд.
Не переводите стрелки: Отделяйте «что» от «кто»
Триггеры отношений порождают боль, подозрительность и порой гнев. Выход в том, чтобы отделить обратную связь от проблем в отношениях, с которыми она связана, а затем откровенно и по отдельности обсудить то и другое.
На практике мы почти никогда этого не делаем. Получая обратную связь, сразу же переключаемся на проблемы отношений и упускаем истинную суть такой связи. С точки зрения собеседника, мы полностью меняем тему разговора: он хотел дать обратную связь нам («не следует опаздывать»), а в результате получил ее сам («не разговаривай со мной в таком тоне»). Тему «что» вытесняет тема «кто», и изначальная обратная связь блокируется. Мы называем такую динамику «переводом стрелок».
Давайте вернемся к Мириам на бар-мицве. Помимо триггера истины, в этой ситуации присутствует триггер отношений.
Когда муж Мириам, Сэм, обвиняет ее в заносчивости, она испытывает обиду и боль, поэтому сразу же «переводит стрелки»: «А ты представляешь, что мне пришлось сделать, чтобы попасть на эту бар-мицву? Я перенесла мамин диализ на другой день, искупала и нарядила Матильду, чтобы она хорошо выглядела на вечеринке твоего племянника, хотя ты даже не помнишь, как его зовут».
Мириам поднимает важные проблемы признания и разделения обязанностей, но она реально меняет тему, отказываясь воспринимать обратную связь от Сэма о своей заносчивости и переключаясь на отсутствие признания