– Ну, например, указывать им на их ошибки, говорить о том, что они что-то сделали неправильно.
Мне стало ясно, почему Марии было сложно найти слова для обратной связи в адрес коллеги.
«Ошибки», «неправильно» – чувствуете негативную окраску этих слов? Я понимаю Марию, которая не хочет вносить негатив в общение с коллегами. Только дело в том, что негатив вносить и не нужно.
В словах «ошибка» и «неправильно» есть много обвинительного. Ты виноват в том, что даже не подумал о разнице во времени. Ты разгильдяй. Ты безответственный. Или ты наглец. Посмотрите, что мы делаем: мы навешиваем на человека ярлык, основанный на нашем негативном суждении о нем. Что значит «суждение»? По сути – мы осуждаем, судим другого человека.
А какова цель обратной связи? Разве целью было обвинить и осудить другого человека?
Вернемся к определению обратной связи. Ее цель – повлиять на последующее поведение другого человека в русле наших потребностей, ценностей и приоритетов. Марии нужно, чтобы своими звонками коллега больше не нарушал ее сон. В дополнение к этому было бы неплохо, чтобы коллега повлиял на имидж Марии в позитивную сторону, рассказав руководству о важной помощи со стороны Марии в ранний час.
Давая обратную связь, мы говорим о фактах, в нашем случае о звонке в семь утра по Москве. Но есть случаи, когда понятия «критика» и «обратная связь» подходят друг к другу довольно близко. Например, фактом является звонок в раннее время. Но по большому счету «раннее» – это тоже наша оценка, хоть в данном случае и объективная в контексте ситуации. Если мы не уверены в том, как хоть и объективная, но все же оценка повлияет на эффективность нашей коммуникации, то эту оценку можно заменить подходящим по смыслу фактом – например, в нашем случае звонок в семь утра или звонок до начала рабочего дня в Москве.
Вот так я бы обозначила основные отличия обратной связи от критики:
Обратная связь и похвала
С похвалой чуть попроще: позитивно окрашенные высказывания в адрес собеседника чаще всего воспринимаются с большей готовностью и не несут такого риска для эффективности коммуникации, как негативно окрашенные послания. Если мы хотим показать, что всячески приветствуем слова, устремления и действия другого человека, похвала вполне может быть экологичным элементом обратной связи. Вместе с тем нужно помнить о цели обратной связи: не просто порадовать человека и поднять ему настроение, а дать ему понять, что именно мы поддерживаем или даже хотим усилить. Поэтому, например, похвала «На встрече с клиентом ты был на высоте» не дотягивает до полноценной обратной связи, так как не содержит информации о том, что именно было на высоте.
Возьмем другой пример. После одной из встреч с клиентом руководитель сказал сотруднику: «Очень хорошо, что к встрече ты распечатал три листка с обзором трех вариантов нашего предложения для клиента и разложил их на столе для переговоров. Всем было наглядно видно, чем отличаются эти варианты, было легко обсуждать каждое