• оценивать сильные и слабые стороны в работе каждого сотрудника в целях дальнейшего обучения;
• обеспечить объективность оценки работы сотрудников и справедливость вознаграждения.
Стандарты обеспечивают сотрудникам:
• ускорение адаптации;
• повышение уровня компетенций;
• возможность повысить свой профессиональный уровень, стать более эффективным;
• настрой на соблюдение интересов клиентов;
• четкий план действий в стандартных ситуациях на работе;
• умение справляться с нестандартными ситуациями;
• готовность к выполнению особых запросов клиентов;
• понимание требований предприятия к сотрудникам;
• знание, в каком направлении развиваться;
• знание чего ожидать от предприятия и возможность контролировать свои действия.
Для внедрения стандартов необходимо:
• обеспечение стандартами руководителей служб и сотрудников;
• ознакомление со стандартами каждого нового сотрудника, информирование о важности соблюдения корпоративных стандартов;
• обучение руководителей служб: активное участие в мастер-классах и тренингах, изучение тематической литературы с целью внедрения стандартов в рабочий процесс, индивидуальная работа по стандартам на рабочем месте;
• наблюдение со стороны руководителей служб за работой сотрудников;
• дисциплинарные замечания за несоблюдение стандартов;
• материальные взыскания за несоблюдение стандартов;
• поощрения в случае 100 % соблюдения стандартов.
Термины
В книге принята следующая терминология:
Правила – правила выполнения операций, процедур и бизнес процессов, а также правила поведения, правила исполнения, правила расчетов и т. д.
Порядок – требования к выполнению операций.
Процедура – часть бизнес процесса, состоит из нескольких операций.
Операция – элемент процедуры и процесса.
Процесс – комплекс операций, направленных на выполнение какой-либо управленческой, финансовой, кадровой, и т. п. задачи.
Стандарты – нормы исполнения.
Компетенции – профессиональные знания и полномочия.
Аутсорсинг процессов
Поговорка «время-деньги» устарела. Время дороже. Предприятиям, даже крупным, невыгодно содержать специалистов всех необходимых для управления специальностей, владеющих методами и приемами, необходимыми для решения возникающих периодически задач. Для разработки и реализации маркетинговых мероприятий, которые должны привести к значительному росту объемов продаж, необходима информация, но содержать инфраструктуру сбора первичной информации исключительно для решения проблем одной фирмы, как правило, экономически нецелесообразно. Не каждая компания может позволить себе иметь штатного психолога, дизайнера, маркетолога, менеджера по рекламе