1) внутриличностный конфликт,
2) острый психологический стресс,
3) острая или хроническая фрустрация.
Консультант фрустрируется, если его желание достичь цели – помочь абоненту – сталкивается с преградой, барьером (физическим, биологическим, психологическим или социокультурным), которые могут оказаться непосильными. Сам по себе телефон (использование лишь слуха для общения) ограничивает возможности консультирования и является физической преградой. Серьезно влияет невозможность: (а) подготовиться к беседе, поскольку каждое обращение является неожиданным; (б) полностью контролировать контакт из-за ограниченного времени работы с каждым абонентом и его права прервать беседу в любой момент; (в) «выбирать» клиентов, как это бывает в очном консультировании и (г) контролировать количество обращений в течение смены. Страх оказаться несостоятельным, ответственность за предложенные рекомендации бывают существенными психологическими барьерами. Если абонент оказывается стариком или подростком, то появляется преграда из-за различия и несоответствия жизненного опыта и мироощущения. Ее можно преодолеть только «вхождением» в мир ребенка или осознанием, принятием проблем пожилых людей. Наконец, оказываются актуальными и социокультурные барьеры – нормы, правила, многочисленные запреты-табу, привносимые в беседу консультантом. Например, незащищенный человек может быть надолго поражен ситуацией консультирования абонента с сексуальными отклонениями, стать жертвой оскорблений или розыгрышей.
Фрустрация приводит к различным вариантам фрустрационного поведения, которые отражены фразами, приведенными в начале главы. Эмоциональное и речевое возбуждение с преобладанием бесцельных и неупорядоченных высказываний, апатия, порождающая нежелание продолжать беседу или работать в качестве консультанта, элементы агрессии и деструкции в телефонной беседе или общении с коллегами, стереотипия с тенденцией слепо повторять фиксированные поступки, возврат к моделям поведения, актуальным для более раннего возраста, своеобразная форма «примитивизации» поведения либо падения качества «исполнения» – эти проявления являются составными частями феномена «сгорания».
Если фрустрация в основном отражает внешние трудности, с которыми сталкивается консультант, то конфликт, также являющийся причиной феномена «сгорания», имеет большее отношение к внутреннему миру человека. К.Хорни полагала, что конфликт возникает при актуализации двух или более противоположно направленных мотивов, целей, интересов или ценностей.
Отечественные телефонные консультанты (Лешукова, 1995) полагают, что в основе феномена «сгорания» лежит особый механизм идентификации – отчуждения.