Плюсы наличия лояльных клиентов:
• надолго сохраняют преданность компании;
• покупают не только привычный продукт, но и новинки;
• создают положительный имидж компании и привлекают друзей и знакомых;
• менее чувствительны к колебаниям цен на продукт;
• практически игнорируют рекламу конкурентов;
• с пониманием относятся к временным трудностям;
• с готовностью участвуют в «клиентских» опросах и анкетированиях;
• высказывают предложения по усовершенствованию продукта.
Не бывает «вечнолояльных» клиентов, но, чтобы они подольше работали с продавцами, им нужно уделять больше внимания, отслеживать «нелояльность» по первым признакам.
Сигналы снижения лояльности клиентов:
• молчание (длительное время не интересуются новостями, не делают закупок);
• возникновение дебиторской задолженности;
• снижение доли повторных покупок.
Одним из важнейших этапов работы при построении отдела продаж является определение каналов сбыта (распределения) продукции. Эффективность продаж напрямую зависит от правильного выбора каналов, определения их потребностей (например, для розничной сети важны – надежность поставок в соответствии с заявленным ассортиментом, упаковка, расфасовка, а для дистрибьютора – цены, широта ассортимента, скидки, бонусы) и создания оптимальных условий для работы с ними.
Не храните яйца в одной корзине – выбирайте несколько каналов сбыта, главное выделить среди них наиболее прибыльные и успешные.
Канал распределения (канал товародвижения) – это путь, по которому продукты движутся от производителей к потребителям, это компании – посредники или участники сбыта, принимающие на себя или помогающие передать другому лицу право собственности на продукт.
Длина канала – это количество уровней распределения.
Ширина канала – это количество участников на каждом уровне канала. Эксклюзивное распределение подразумевает небольшую ширину канала с привязкой к конкретной географической территории.
Избирательное распределение подразумевает выбор каналов в соответствии с позиционированием продукта.
Интенсивное распределение подразумевает представленность продукта в максимальном количестве каналов.
Для эффективной работы отдела каналы сбыта (компании-посредники), так же как и остальные элементы СЕТИ ПРОДАЖ (продукт и клиенты), нужно сгруппировать (сегментировать).
Основные параметры сегментирования каналов сбыта:
Конечные потребители продукта:
• количество потребителей;
• концентрации потребителей;
• частота потребления;
• величина