4. Сопоставьте свои ответы на предыдущие вопросы с ответами других участников тренинга. Обсудите возможные причины разнообразия мнений.
Время проведения игры: 15–20 минут.
В ходе переговоров с возможным клиентом, которые шли достаточно трудно, неоднократно затягивались и были часто под угрозой срыва, вы получили от ваших друзей, работающих в конкурирующем с вами банке, информацию о том, что ваш возможный клиент обслуживается в их банке. Мало того. Тарифы, по которым клиент там обслуживаются, значительно выше ваших. По некоторым позициям эти тарифы превышают ваши расценки чуть ли не в два раза! Клиент же по каким-то неведомым для вас причинам сообщает о снижении тарифов индивидуально для него в том банке, где он сейчас обслуживается, так что ему к вам переходить просто неинтересно. Вы и до получения закрытой информации о действующих для этого клиента тарифах, подозревали, что он блефует. Сейчас вы просто утвердились в своих предположениях. Но ваши друзья настоятельно попросили не ссылаться на них как на источник информации. Как использовать сложившуюся ситуацию с максимальной выгодой для себя, а значит, и для банка, в котором вы работаете и от имени которого ведете переговоры с клиентом?
Общие задачи для участников тренинга
Выработать в ходе групповой дискуссии тактику беседы с этим клиентом, использующую полученную информацию. Как вариант проработки ситуации ее можно разыграть в виде сценок с последующим обсуждением.
Тренинг 7. Переговоры с клиентом как процесс
Время проведения: 40–60 минут.
В данном блоке мы предпримем усилия, чтобы освоить ключевые задачи переговоров, последовательное решение которых позволяет достигать лучшего результата с меньшими усилиями. Здесь нам с вами важно сформировать устойчивое представление о переговорах как о целостном и едином процессе, состоящем из последовательно выполняемых шагов.
Целостный образ переговоров, складывающийся в сознании человека, специализирующегося на работе с клиентами, – это некий системный взгляд менеджера на то, что происходит между ним и клиентом в каждый момент встречи. Такой взгляд улучшает способность участника переговоров моментально оценить текущую ситуацию и принять правильное решение относительно своих дальнейших действий.
Целостный образ переговоров – это восприятие происходящего между клиентом и менеджером банка в виде последовательности самостоятельных задач, решение которых позволяет участникам переговоров продвигаться «от контакта до контракта». Навыки решения этих задач и составляют профессиональную компетентность сотрудника банка, работающего с клиентами. Названные задачи можно описать следующим образом.
В первый момент встречи люди, как правило, воспринимают нас так, как мы воспринимаем себя, как мы сами относимся к себе. Отсюда первая задача – установление эмоционального делового контакта с собеседником – сводится не столько к тому,