KPIs для оценки работы медицинского представителя. Павел Фельдман

по обучению) выше, чем число противников. Для этого заранее разрабатывается анкета, которая измеряет отношения слушателей к произошедшему событию по 10-балльной шкале (от 0 – плохо до 10 – отлично) по 4-м основным разделам: содержание тренинга – практичность поданной информации – структурированность поданной информации – работа тренера (в нашем случае – выступающего). Все, кто ответил на 9 и 10 баллов, считаются сторонниками, 7—8 – нейтралами, а от 0 до 6 – критиками. Далее высчитывается процент сторонников и критиков от общего числа посетителей. Разница в процентах между одними и другими и составляет NPS. Среднерыночное значение в сфере обучения – 0,62 ¹. Годится для оценки качества проведенного фармацевтического кружка, который – как ни крути – всё же зависит от индивидуального мастерства представителя.

      Ещё более простой и малозатратный метод оценки эффективности проведенного мероприятия – ЗУН. Название происходит от аббревиатуры « Знания – Умения – Навыки». До проведения фармацевтического кружка или конференции с фармацевтами по определенной тематике проводится входное тестирование (по заранее разработанной анкете), после мероприятия сразу – повторное тестирование. Через 4—6 недель во время очередного посещения аптеки – тестирование на выживаемость знаний (в случае конференции – посещение представителями участников, список которых должен быть обязательно собран и передан для работы медицинским представителям). Хороший результат по мнению экспертов – выживание знаний у 77% участников ¹. То есть, если 2 фармацевта из 3-х показали выживание знаний – отлично, это очень хорошее качество проведенного фармацевтического кружка.

      «Тайный покупатель» (Mystery Shopper).

      К сожалению, этот неплохой метод исследования, пришедший к нам из FMCG, изначально использовался вовсе не для оценки качества работы представителя, а исключительно качества работы персонала торговой точки, которую он посещает. Чувствуете разницу? Все нормативы, стандарты и этика проведения исследований под общим названием «тайный покупатель», строго регламентированы Международной ассоциацией провайдеров услуг «тайный покупатель» (MSPA). Проведение исследования должно проходить по сценариям, которые не наносят вреда коммерческой деятельности проверяемых организаций. Исследователь должен иметь специальные анкеты, устройство для фото – и видеофиксации.