того, как общаются с людьми бортпроводники, горничные и разного рода обслуживающий персонал. В их должностные обязанности входит постоянное взаимодействие с окружающими, и они должны всегда излучать доброжелательность и быть готовы им помочь им. Такое определение эмоциональной самоотдачи появилось в книге американского социолога Арли Рассел Хохшильд «Управляемое сердце», вышедшей в 1983 году. Автор использовала термин «эмоциональная самоотдача» для описания процесса контроля над эмоциями, который направлен на формирование благоприятного внешнего впечатления в глазах других людей. Если говорить о работниках обслуживающей сферы, такая способность имеет свою «стоимость» и может считаться ценным качеством в глазах правообладателей. Наряду с этим Хохшильд использует термины
«эмоциональный труд» и
«управление чувствами», говоря об эмоциональной самоотдаче применительно к личной жизни. В своем исследовании она обращает особое внимание как на более сложные и глубокие, так и на более простые действия, которые требуются от бортпроводников для того, чтобы не только казаться дружелюбными по отношению к пассажирам, но и действительно
стать дружелюбными и выказывать расположение к ним. Это нужно для того, чтобы лучше контролировать свои эмоции во время полета и сформировать для себя правильные ожидания от поведения пассажиров. Автор поясняет, что для стюардессы улыбка неотъемлемый атрибут, а для успешной работы ей нужно привести к общему знаменателю свои внутренние ощущения с внешним выражением эмоций, чтобы ее внешнее дружелюбие казалось естественным и скрывало усталость и раздражение, которые в свою очередь могли бы заставить пассажиров чувствовать себя дискомфортно. Бортпроводников обучали контролю своих эмоций и подавлению своего вполне оправданного гнева в отношении пьяных или буйных пассажиров – их следовало воспринимать как детей, которые требуют к себе повышенного внимания. Для этого их просили придумывать какие-то истории про таких пассажиров и тем самым пробуждать в себе чувство сопереживания к ним. Все это было нацелено на то, чтобы подстроиться под настроение клиента, отделив при этом свои личные эмоции от этого процесса. Это была клиентоориентированность в высшем понимании.
Другие социологи также подробно анализировали понятие «работа души» в научных журналах, рассматривая эту проблему с точки зрения того, какая эмоциональная самоотдача от них требуется в домашней обстановке. В 2005 году Ребекка Эриксон провела параллель между «эмоциональным трудом» и неравным распределением обязанностей в быту. Ее исследование показало, что эмоциональная самоотдача стала решающим компонентом в понимании гендерного распределения ролей дома: женщины выполняют больше, руководят распределением обязанностей чаще, стараясь сделать так, чтобы все члены семьи были довольны. В домашнем обиходе система распределения обязанностей все еще сохраняется, поскольку по укоренившейся традиции считается, что эмоциональная самоотдача в быту
