Структура скриптов
Разработку скриптов надо начать с написания отдельных блоков, из которых потом, как из кубиков ЛЕГО – можно будет собрать любой сценарий разговора. Неважно, это сценарий холодного звонка или сценарий встречи.
Основными кубиками ЛЕГО являются 5 этапов сделки.
1. Установление контакта.
2. Сбор информации.
3. Презентация.
4. Работа с сомнениями.
5. Договоренность.
На каждом этапе продавец должен выполнить важную коммуникативную задачу.
На этапе 1. Установление контакта – продавцу важно подружиться с клиентом. И это не так-то просто, потому что иногда наладить быструю дружбу надо с человеком, который еще минуту назад ничего не знал о твоем существовании. Для скоростной дружбы менеджеру нужны правильные скрипты.
На этапе 2. Сбор информации – продавцу необходимо диагностировать, какое счастье хочет получить клиент. Это тоже непростая задача, потому что часто бывает, что клиенты не только имеют туманное представление о самом товаре, но и не могут четко сформулировать, чего они хотят на самом деле. Для диагностики возможного счастья продавцу нужны точные скрипты.
На этапе 3. Презентация – менеджер должен ярко презентовать свое предложение с точки зрения того счастья, которое важно для конкретного клиента. И это тоже ни разу непросто, потому что ярко рассказать заученный текст – уже сложно, а ярко и красочно адаптировать этот же текст под конкретного человека с его запросами – это еще сложнее. Для выполнения данной задачи продавцу нужны вариативные скрипты.
На этапе 4. Работа с сомнениями – продавцу важно отработать все возникшие сомнения и возражения. Очень часто в продажах разговор начинается именно с возражений: «Не звоните мне больше, забудьте мой номер телефона, не надо, не буду, не сейчас, дорого…». И вот как пробиться через этот поток без специальных приемов? Для продвижения сделки, для преодоления сопротивления клиента менеджеру нужны эффективные скрипты.
На этапе 5. Договоренность – менеджеру необходимо закрыть сделку или договориться о действиях, продвигающих покупателя по направлению к сделке. Этими действиями могут быть договоренность о следующем звонке, договоренность о встрече или договоренность о других совместных мероприятиях. Чтобы добиться от покупателя конкретных действий, продавцу нужны скрипты.
Таким образом, у нас есть 5 этапов продаж – 5 блоков, которые надо наполнить простыми и понятными фразами. И у нас возникает конструктор ЛЕГО или схема разработки скриптов (см. Схему разработки скриптов).
Для 1 блока «Установление контакта» – прописываем позитивные фразы, которые помогают построить теплый контакт.
Для 2 блока «Сбор информации» – составляем список вопросов, которые диагносцируют потребности