Event Experience. Мотивация, удовлетворенность, лояльность, эмоции и другие компоненты впечатлений участников мероприятий. Максим Годовых

предыдущего опыта посещения подобных мероприятий на взаимосвязь между восхищением и лояльностью.

      Адам Финн из Университета Альберты (2012) исследовал линейную зависимость между удовлетворенностью клиентов и поведенческими намерениями, а также между восхищением клиентов и поведенческими намерениями и выявил, что удовлетворенность и восхищение являются разными реакциями на впечатления от обслуживания.

      Ниже представлены вопросы, которые можно использовать для исследования восхищения посетителей на основе предыдущих исследований.

      Рисунок 9. Шкала измерения восхищения участников мероприятий

      Ожидания посетителей мероприятий и неподтверждение ожиданий

      Ожидания (expectations) – это предположения клиентов о будущих событиях или соглашениях (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1993). Ричард Оливер (1980) определяет ожидания как «определенные потребителем вероятности возникновения положительных и отрицательных событий, если потребитель участвует в каких-либо действиях» (стр. 33). Вед Пракаш из Технического университета Пенджаба (1984) описывает три формы ожиданий: прогнозное, нормативное и сравнительное. Даниел Канеман и Дейл Миллер (1986) утверждают, что каждый стимул, влияющий на ожидание, «интерпретируется в широком контексте запомненных, воссозданных в памяти и интерпретированных представлений о том, чем он мог быть или должен был быть» (стр. 136).

      Ожидания от мероприятия – это прогнозные предположения посетителей о будущих положительных и отрицательных результатах и последствиях участия в мероприятии.