«Всё-таки только больного привезли, записывают его в книгу, и вдруг он читает на стене плакат: „Выдача трупов от 3-х до 4-х“. Не знаю, как другие больные, но я прямо закачался на ногах, когда прочёл это воззвание. Главное, у меня высокая температура, и вообще жизнь, может быть, еле теплится в моём организме, может быть, она на волоске висит – и вдруг приходится читать такие слова. Я сказал мужчине, который меня записывал: – Что вы, – говорю, – товарищ фельдшер, такие пошлые надписи вывешиваете? Всё-таки, – говорю, – больным не доставляет интереса это читать».
М. Зощенко «История болезни».
Неадекватные клиенты, и что с ними делать
Раскрою вам страшную тайну. Мы с вами все чьи-то неадекватные клиенты.
Высказали недовольство долгим ожиданием?
Не могли долго выбрать, на чем остановиться?
Задавали консультанту много вопросов?
Решили внимательно изучить договор перед подписанием?
Написали жалобу, не дай бог?
Поверьте, сотрудники все о вас поняли, диагноз поставили и в CRM-табличке в поле «комментарии» его зафиксировали. Чтобы другие сотрудники знали впредь, с кем имеют дело.
Когда так развлекаются рядовые клиентские сотрудники – это, конечно, неприятно и говорит об их «вовлеченности» в процесс, но в целом довольно безобидно.
Однако, когда такая ерунда начинает происходить в авторском бизнесе – это уже дорога в никуда. Дорога навстречу вопросам «Где взять клиентов?». Навстречу ощущению загнанности и обиды на весь мир.
Потому что поставить диагноз клиенту можно, но не нужно. А нужно помнить о том, что 98% сложных и неприятных ситуаций с клиентами возникают там, где клиенты действуют просто не так, как мы того ожидаем. И это ни в коем случае не связано с их психическим состоянием. И намного продуктивнее в этих ситуациях обходиться без постановки диагноза, а просто что-то подкручивать в своей работе.
Сравните в примерах ниже варианты действий «а» и «б», в которых написаны возможные действия компании после не слишком приятных, но не критичных, инцидентов с клиентами. И обратите внимание, как прорываются в вариантах «а» те самые пошлые объявления о «выдаче трупов с 3-х до 4-х».
Кондитер отправил курьера отвезти торт клиенту. Курьер приехал по адресу, который был согласован по телефону накануне доставки. Не обнаружив клиента по этому адресу, позвонил по телефону. Клиент сказал: «Нет, я по другому адресу, вы меня вчера не так поняли»:
а) клиент неадекватен. Надо на сайте написать, что доставка строго по тому адресу, который был озвучен клиентом, повторная доставка или переадресация оплачиваются отдельно.
б) в следующий раз согласование адреса с клиентом стоит подтверждать по электронной почте или смс, а также еще раз проговаривать адрес перед выездом.
***
Иллюстратор подготовил заказчику 7 эскизов на выбор. Заказчик выбрал один, потом передумал, потом передумал