Дискурсивные практики современной институциональной коммуникации. Коллектив авторов

десятилетие активно технологизируются дискурсивные практики в области корпоративной коммуникации. Бизнес-структуры в разных странах разрабатывают сегодня собственные, как правило, анонимные с точки зрения авторства технологии, продуцируемые во внутреннюю и внешнюю организационные среды. Прежде всего, речь идёт о взаимодействии с клиентами, потребителями, претендентами на вакансии и т.д. В процессе технологичного дискурсивного конструирования корпоративной реальности жёстко конвенциализируются все её формальные и содержательные аспекты.

      В качестве примера рассмотрим дискурсивные практики современной банковской корпорации на основе любезно предоставленных автору скриптов и материалов регламентирующих документов одного из российских банков. Репертуар технологичной коммуникации конкретной организационно-корпоративной культуры включает с точки зрения интересующих нас элементов правила обращения к клиенту, правила ведения телефонных переговоров и деловой переписки, предписания к имиджу и поведенческим характеристикам сотрудника как корпоративной личности, а также основной алгоритм действий в ситуациях межличностного взаимодействия с клиентами банка.

      Так, технологичная модель «правильной» коммуникации с клиентами воплощена в нижеизложенных установках сотруднику.

Пример 8. Установки сотруднику банка

(текст: из материалов банка)

      1. К клиенту обращайтесь строго на «Вы» и по имени-отчеству независимо от его возраста.

      В исключительных случаях возможно обращение по имени, но только по просьбе клиента.

      Важно: ФИО клиента лучше всего зафиксировать в органайзере, чтобы не забыть, а также проговорить непосредственно перед встречей, особенно если это труднопроизносимое сочетание слов.

      2. Если гостей несколько, запомните с первого раза, как их зовут. Можно зафиксировать это в органайзере в соответствии с их расположением в переговорной комнате.

      3. Используйте в разговоре только позитивно окрашенные слова «спасибо», «благодарю», «пожалуйста», «будьте добры» и т.п.

      Важно: Используйте минимальное количество узкопрофессиональных банковских терминов. Не употребляйте в общении с Клиентом профессиональный сленг («юрик-физик») и уменьшительно-ласкательные окончания слов («файлик», «денежки», «договорчик» и т.п.).

      4. Комментируйте Клиенту любое вынужденное отсутствие в процессе обслуживания.

      Например: «К сожалению, мне придется Вас оставить» / «Извините, мне нужно снять копию с документа / подписать документы у руководителя» и т.п. / Это займет не более 5 минут и т.п.

      5. При встрече Клиента необходимо представиться в первую очередь: четко назвать имя, фамилию, должность. После этого необходимо сделать паузу, чтобы дать возможность представиться гостю. В случае, если он по каким-то причинам этого не сделал, уточнить. Если встреча трехсторонняя, то необходимо представить и третью сторону, назвав имя, фамилию, должность, организацию второго гостя.

      Данный